《产品服务部组织结构与责权》.doc

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? PAGE 7 LNYH-XS-01-2010 版次：A/0 1 产品服务部组织结构与责权 部门产品服务部负责人经理部门人数10直属领导总经理部门组织结构图部门编制信息管理员 1人 服务人员7 人 统计员 1人 经理 1人 经理级 1人主管级 人一般管理 9 人职 能具体职责1、售后服务1.1 保内主动、被动服务； 1.2 保外维修；2、售后服务管理2.1 统计服务信息，并及时反馈至回访中心； 2.2 建立并管理用户车辆档案； 2.3 收集产品质量信息、产品质量改进建议，并及时反馈至有关部门； 2.4 售后服务人员跨大区的调配；3、技术支持3.1 客户的技术服务与支持，负责对客户的培训； 3.2 协助人力资源部对维修人员的培训工作； 3.3 售后服务人员的考级；权 力1．有对分公司服务工作开展的建议权、执行权和监督权。 2．有对分公司服务工作开展的指导权。 3．有对部门内员工的考核权。 4．有对部门内员工聘任、解聘的建议??。修订记录：修订时间修订内容修订者审核者审批者 5.1 产品服务部经理岗位说明书 岗位名称产品服务部经理岗位编号所在部门产品服务部岗位定员1直接上级总经理所辖人员直接下级服务人员、信息管理员、统计员职业素质： 学历专业：大专以上学历； 工作经历：相关工作经验3年及以上； 职业素养：具有较强的责任感、诚信度、团队精神和敬业精神； 工作技能：熟悉客户管理、工程设备服务操作相关知识，具备指导快速排除故障的能力，较强服务意识和用户沟通能力、协调能力。岗位职责： 负责根据公司年度经营目标制定月度、年度包内、包外服务目标； 负责保障公司所有在保整车的包内、包外服务； 负责制定每月的服务计划库存计划； 负责调配各分公司服务人员在各地的工作任务； 负责协调解决客户重大服务问题和纠纷； 负责三包服务和包外维修管理与考核； 负责组织服务市场的调研，并提出合理化建议； 负责三包旧件返厂的审批； 负责二手车置换前期评估工作； 负责对服务部门时限、要求统计服务费用结算的审核； 负责对服务部门流程执行情况的监督管理工作； 考核评价服务人员的工作； 负责本部门车辆的管理与维护； 负责对重点客户的专访； 负责定期对员工进行专业培训； 负责对质量信息的反馈； 负责完成直接上级交办的其它工作。 5.2 产品服务部主管岗位说明书 岗位名称服务部主管岗位编号所在部门服务部岗位定员直接上级服务部经理所辖人员直接下级服务人员职业素质： 学历专业：机械维修专业，中专及以上学历； 工作经历：１年以上技术维修工作经验； 职业素养：具有较强的责任感、诚信度、团队精神和敬业精神； 工作技能：熟悉产品结构，熟练掌握产品的性能构造及原理,具备指导快速排除故障的能力，较强服务意识和用户沟通能力、协调能力。岗位职责： 负责保内服务和保外维修的派工； 负责三包服务和保外维修管理与考核； 负责组织服务市场的调研，并提出合理化建议； 解决客户服务问题，调派维修人员的工作； 负责所负责区域服务车辆的管理与维护； 负责定期对维修人员和服务内勤的培训和考核； 负责对所负责产品质量信息的反馈； 负责用户在服务卡上的签字及旧件管理工作； 负责将服务单交内勤存档，及清退新旧件； 负责对重大事故的质量分析、鉴定及大修方案的确定； 负责将每一次分析和鉴定记录归档备案； 负责对所换配件进行检查并做记录； 负责完成直接上级交办的其它工作。  5.3 产品服务部信息管理员岗位说明书 岗位名称信息管理员岗位编号所在部门产品服务