酒店中的精益生产.ppt

缺点 难以避免旅客故意浪费或损坏洗浴用品，对酒店造成损失。 一旦旅客往洗浴物品中蓄意掺加有害或不洁净物品，会为之后的旅客和酒店带来损失。 会对个别有洁癖的旅客造成不好的印象。 酒店需要定期对承装洗浴用品的容器进行检查和更换。 方案 酒店鼓励顾客在离开酒店前填写关于酒店服务质量和改进建议的调查问卷，便于酒店根据顾客需求改进服务质量。 优点 增强酒店与旅客的互动 加深酒店在顾客心中的印象 有利于酒店寻求到更有效的改进路线 酒店分类 商务性酒店：主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区，设施设备齐全、服务功能较为完善。 度假性酒店：它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强，要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店：为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务　　 会议性酒店：以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施和功能齐全的娱乐设施。 观光性酒店：主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要。 经济型酒店：经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。 酒店分类 连锁酒店：连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如如家、汉庭等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。 酒店分类 无论是哪一种类型的酒店，无论其规模与档次，每一个酒店的管理都多多少少存在一些问题。 接下来将以本人入住过的某一商务酒店为例，来分析当前酒店管理中存在的一些普遍性的问题。 入住及退房程序复杂，耗费时间久 入住登记时无论旅客是否通过网络、电话预定，均需办理复杂的入住手续，占用时间长。 前台负责登记的人员还需接听已入住旅客的电话为其解决问题，还要接听外来电话，提供问询、订房等服务。这些发生在旅客登记过程中的电话都会增加旅客等待的时间。 旅客无法自主选择同等价位的房间 前台服务人员往往指定旅客入住的房间。 顾客无法根据个人喜好对于同等价位房间的格局、朝向、位置及楼层做出选择。 房间内收费物品购买率低 房间内收费物品种类少，难以满足大多数旅客需求。 房间内收费物品价格偏高。一旦酒店附近有便利店或大卖场，旅客基本不会再酒店消费。 房间内的收费物品销售缓慢，因此距离生产日期往往较久，甚至有过期现象。 一次性物品浪费 房间内一次性洗浴物品通常超出旅客可用量，常造成浪费。 每天扔掉用过的一次性物品并添加新的，增大了卫生服务人员的工作量。 一次性物品增大了酒店的库存压力，并对供应商有较大的依赖性。 缺乏顾客评价反馈流程 大部分酒店没有旅客反馈环节，旅客对于其入住过程中遇到的问题没有反映和投诉的途径。 因缺乏反馈和评价环节，酒店无法及时了解顾客的需求以及酒店的不足之处。 导致一些酒店服务人员服务质量差，对酒店的形象和顾客情绪造成双重损害。 具体过程： 即顾客可通过插入其证件以及放入房费到机器中，机器实现自动找零、顾客自由选择房间、获得房卡。酒店服务人员可协助旅客使用机器。 使用机器后，前台服务人员可专门负责解决旅客的问题以及咨询与预定工作。 预期效果： 大量节省顾客等待时间及酒店服务员从事无利于酒店盈利的劳动投入。 有利于前台服务人员提高咨询及解决问题的服务水平。 避免了押金单据易丢失的弊端。 能有效提高顾客对酒店的满意度。 潜在问题 机器耗费大。 机器随时可能出现故障从而对旅客造成损失。 需要配备机器维修人员，增加人力成本。 用机器完全取代人工操作是一场大革命，酒店需要冒一定的风险，并需要很长时间和耐心去等待旅客适应这种方式。 方案1 在各个楼层设置自动售货机，取消房间内放置消费品。 优点： 消费物品种类可有多种，方便旅客多样化需求。 物品流通速度较快，避免了因销售速度过慢而过期的弊端。 避免了旅客退房时因酒店服务员检查房间消费品使用情况而浪费时间的麻烦。 服务员不必每天检查和补充每个房间的消费品，节省劳动。 缺点： 需购置和定期维护机器，成本较大。 旅客在需要出房门购买，一旦没有零钱还需去前台兑换，存在一定的不方便性。 自动售货机内的商品有限，不能满足所有顾客的需求。 机器出现故障时会对旅客带来麻烦。 方案2 在前台销售消费品，同时各个房间配备消费品列表，旅客可选好后电话通知前台，由酒店服务人员将其送到房间中。 优点： 对