酒店顶级服务员的绝密修炼--郭焘榕.pdfVIP

顶级服务人员的五项修炼  一、如何观察客户——看 的技巧  二、如何拉近与客户的关 系——听的技巧  三、如何提供微笑服务— —笑的技巧  四、客户更在乎你怎么 说——说的技巧  主讲：郭焘榕  五、如何运用身体语言—  —动的技巧 看 领先顾客一步的技巧  时时提醒自己：  我是否已考虑到顾客的全部需求  顾客下一个需求是什么？  如何让顾客满意？  ！！！  观察顾客要求目光敏锐、行动迅速  就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到： 哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只 喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？  观察顾客可以从以下这些角度进行：  年龄  服饰  语言  身体语言  行为  态度等  观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不 安。  注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视 顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入  当你遇到不同类型的顾客，  对产品不满意的顾客：他 你需要提供不同的服务方 们持怀疑的态度，对他们 法。 要坦率，有理貌，保持自  烦躁的顾客：要有耐心， 控能力。 温和地与他交谈。  想试一试心理的顾客：他  有依赖性的顾客：他们可 们通常寡言少语，你得有 能有点胆怯，有依赖性。 坚韧毅力，提供周到的服 你态度温和，富于同情心。 务，并能显示专业水准。 为他们着想，提些有益的  常识性顾客：他们有礼貌， 建议，但别施加太大的压 有理智，用有效的方法待 力。 客，用友好的态度回报。 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？  3、目光接触的技巧  有一个口诀是： “生客看大三角、熟客看倒三角、 不生不熟看小三角。”  与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大 三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。  与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角 形。  与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的 倒三角形。 揣摩顾客心理 你 “看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为 什么希望得到这样的服务？这是服务人员 在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自 己的期望说出来，而是通过隐含的语言、 身体动作等表达出来，这时，就需要及时 揣摩顾客的心理。 揣摩顾客心理 心理学家做过的实验表明，人们视线相互 接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。 如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能 大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本 人或话题没有兴趣。 视线接触的时间，除关系十分密切的人外， 一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而 美国人习惯在1秒钟内。 揣摩顾客心理  顾客的五种需求： 马斯洛：人的五种需求  说出来的需求 生理  真正的需求 安全  没说出来的需求 归属  满足后令人高兴的需 社会地位（受人尊敬） 求 自我实现  秘密需求 听 拉近与顾