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改 革 与 探 讨
基于让渡价值的物业企业客户满意度提升策略
薛建改
(河南南阳理工学院商学系,河南 南阳 473004)
摘 要:
从顾客让渡价值出发,对物业服务过程中服务质量设计、服务生产、服务监督及服务修复四个环节中的顾客价值进行探讨,旨在提高企
业顾客总价值,提升客户满意度,增强企业市场占有率和竞争力。
关键词:
物业;顾客让渡价值;客户满意度;服务质量
随着市场经济的进一步发展,传统的营销观 并能使顾客购买得起的产品。在物业服务中业主 价值期望得以实现。物业服务企业的服务项目有
念已远远不能适应市场经济的需要,而二十世纪 除了正常的服务项目(治安、保洁、维修、绿化)需 保洁、维修、保养、接待、咨询、代收费用、免费接送
八十年代的服务营销理念却已悄然兴起并逐渐深 求外,还需要个性化及针对性的服务如便民服务、 等,工作之多、内容之繁琐使员工在工作中难免会
入人心,作为服务营销的重要环节,如何提高客户 景观设计服务、特约维修服务、电子业务服务、会 出现服务不到位、服务态度不友好、服务传递不及
满意度成为当今企业研究的重点,并以此为契机 议接待服务等等,企业要根据业主的需要开发出 时等现象。这就要求管理者不仅要对服务结果进
提高企业市场占有率和竞争力。现从顾客让渡价 各种各样的服务产品,满足客户不断变化的需要。 行及时检查、监督,保证服务质量达标,落实服务
值入手,对物业企业如何提高客户满意度提出相 (2)服务传递方便、有利。顾客让渡价值理论告诉 承诺,更重要的是要监控服务的整个过程,包括服
应的策略。 我们,提高顾客让渡价值不仅要重视顾客获得的 务的规范性、及时性、标准化程度,使顾客充分享
1 顾客让渡价值与顾客满意度界定及关系 总价值,更要重视顾客付出的总成本。在服务质量 受到服务带来的利益及乐趣,感知自己所获得的
顾客让渡价值是菲利普·科特勒在1994 年 设计中,通过服务传递途径的改变,可以收到降低 让渡价值,从而产生满意情感。服务过程监控不仅
出版的《市场营销管理分析、规划、执行和控制》 生产与销售成本、减少顾客购买服务的时间与精 仅可以提高顾客满意度,更重要的是可以防止不
(第8 版)中提出来的。顾客让渡价值(Customer 力、降低顾客的货币或非货币成本的效果,从而提 规范、不到位、不达标服务现象的产生,及时发现
Perceived Value),是指顾客总价值(Total Cus- 高客户让渡价值量,实现客户满意。物业服务企业 和纠正服务失误,从而对企业产生积极影响。
tomer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost) 通过设计上门服务、网上服务、自助服务、预约服 2.4 实施服务修复策略,弥补顾客让渡价值。
之间的差额。顾客总价值是指顾客从某一特定的 务等综合服务方式,实现通过服务设计提高顾客 作为服务性企业,不可避免会遭遇服务失败问题,
产品与服务所期望获得的一系列利益,它包括产 让渡价值之目的。 服务失败即客户感知到的让渡价值低于其期望,
品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客 2.2 提升服务质量,提高客户让渡价值。(1)实 顾客不满意产生。为了弥补顾客让渡价值,防止或
总成本是指顾客在评估、获得、使用该产品或服务 施个性化服务。物业服务的共有性特征使不同的 消除顾客不满意问题产生,企业必须实施服务修
时而引起的顾客预计费用,顾客总成本包括货币 业主对公共服务感知到的让渡价值大小不同,顾 复策略。为此,首先企业要重视服务承诺。企业要
成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客让 客的满意程度各异。为了使不同的服务对象都能 严格遵守服务承诺,把它作为一项制度严加管理,
渡价值是顾客选择、评价购买的依据。 得到预期的服务价值、产生满意的服务感知,物业 尊重客户、信守承诺,赢得顾客的信任和青睐,使
顾客满意的含义是指顾客通过对一个产品 企业必须针对不同客户提供个性化的服务。个性 顾客在情感上认同企业,同时也要正确引导顾客
的可感知效果(或结果)与他的期望值比较后,所 化服务是指物业服务企业提供给业主或租户的针 理解服务承诺,作出合理让渡价值期望,避免由此
形成的愉
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