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天普太阳能热水器售后服务研究 摘 要 北京天普太阳能工业有限公司（以下简称“天普公司” ）是以生产太阳能热 水器为主的大型集团公司，“天普公司”拥有 1000 万支全玻璃真空集热管和 50 万 台（套）太阳热水器年生产能力，同时拥有太阳能光电、地源热泵中央空调、新能 源建筑等多个分支机构，并以产品开发、生产、销售等为一体。 太阳能热水器行业发展二十余年，已初步形成格局，但在整个太阳能行业中， 却未形成整体的行业规范，各大品牌相互竞争，各自划分市场，小品牌以价格战冲 击市场，使整个市场处于混乱状态，而对于售后服务则更是空白。虽然大型太阳能 企业建立售后服务程序，但因为投资和获利相差甚大，也多是名存实亡，随同混乱 的市场环境，售后服务也没有规范可言，进而导致消费者失去购买导向性。 本论文是以“天普公司”为研究对象，通过对“天普公司”的售后服务现状进 行详尽分析研究，发现售后服务中存在的问题，找到解决问题的对策。本论文共分 五部分，第一部分绪论对论文的研究背景、意义、内容进行介绍。第二部分主要从 宏观环境和竞争势态对天普太阳能热水器行业环境进行分析。第三部分研究天普太 阳能热水器的营销现状，主要包括天普太阳能热水器的市场定位、产品战略、销售 渠道、促销形式及价格分析。第四部分天普太阳能热水器售后服务分析，针对天普 太阳能热水器售后服务的组织结构、原则标准、产品状况及顾客满意度，从中分析 天普太阳能热水器售后服务中的问题。最后天普太阳能热水器售后服务对策，解决 售后服务中的问题。 关键词：太阳能热水器，售后服务，服务品牌，服务规划 I 天普太阳能热水器售后服务研究 Abstract Beijing Tianpu Solar Energy Company (Short title “Tianpu Company”) is a professional manufacturer of solar energy water heater; Tianpu Company has the annual productive capacity of 10 million glass vacuum heating tube and 500 thousand water heater. The Company also owns the institution of solar energy photo electricity, subterranean pump, electrical equipment engineering installation etc ，This company is a entity integrating of product development, production and sales. Solar water heater industry is more than 20 years, the pattern has taken shape, but in the entire solar industry, failed to form an overall industry norms, the major brands compete with each other to occupy the market, small brands Operating through low-price shocks, so that the whole Industry is in chaos, and After-sale Service are blank. Although large-scale solar energy company has established after-s