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申通快递公司客户满意度调查报告 小组成员：王雪郦、李永利、 战立娇、王欢 2011.6.25 申通快递公司客户满意度调查报告 一、前言 众所周知，申通快递公司是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。 由图可知每年使用申通快递次数最多的是1-5次，说明快递行业竞争力很大，申通快递普及率在大学城地区还有待提高，要找准在配送过程中出现的问题并改正，加强其服务质量，提高信用度，增加客户使用频率。 （2）一般在下列哪种情况下使用申通快递 为了能更好的完善申通快递的服务，我们针对客户就使用申通快递的原因做了一个调查。 由此图可以发现，随着网购的兴起，超过一半的客户使用申通快递的原因是由于在网上购物，其次所占比例较大的原因则是由于生活需要，少数则是由于业务需要。因此，要使申通快递得到更好的发展，需要注重网上购物这个最大的原因，使网购业务得到更有品质的发展。 （3）从什么途径知道申通快递的 如图所示，客户知道申通快递的途径中网上商场推荐和朋友推荐所占比例较多，而从广告和其他途径得知的较少。说明申通快递在广告这块投入较少，而广告在广大人群生活中是一个得到信息最多的一个途径，所以申通需要加大其的广告投入，增加知名度，从而增加客户。 （4）对申通快递的价位评价 价格是大多数人非常关注的问题，因此价格最能影响人们的消费观。针对这个问题，我们做了调查，结果如图，我们可以看出大多数人觉得申通快递的价位适中，少数人觉得价格偏高或偏低。 （5）对申通快递的送达地点满意度与是否能准时送达 对于快递行业，大多消费者都比较关注是否能送到我们所要求的地点和是否能准时送达，这两个问题是关于申通快递服务的最基础的两个问题，是决定申通快递信誉度高低的成败。经过调查，结果如图所示： 由图可知，对于申通快递公司送达地点，多数人评价过得去，满意及非常满意的人数没有超过调查人数中的一半，因此申通快递在送达地点方面还需努力改进，以提高客户满意度。而对于是否能准时送达，大多客户认为大多都能准时送达，但是还是有很多客户对此不满意，则需要及时改善，以便准时送达客户目的地，让客户满意。 （6）货物是否发生过破损或丢失 快递公司除了要提供快捷的服务以外，更需要在运送途中保证客户货品的完好。货物的丢失或损坏不仅关系到快递公司的形象，更关系到客户的利益。由下图可知，一半的客户没有发生过此类现象，但偶尔发生这样情况的还是占有一定的比例，所以快递公司在运送过程中需要保护好客户货物的完整，保证其质量，争取杜绝发生货物破损或丢失的现象。 三、调查总结 经过我们小组的调查及对相关信息的分析与整理，申通在快递行业中不温不火，而且客户满意度并不高。其原因主要存在以下几个方面： 1、要打响品牌，提高企业知名度，同时还应该扩大其网络覆盖面。申通首先快递行业的几个重要指标：“服务效率，服务质量，服务人员的个人素质，货物实时跟踪”，申通在综合服务专业化程度上还不能完全满足顾客消费需求。 2、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但还有压缩空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用偏高的人数占16.67%，相对顾客而言，要直接满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。 3、货损货差率较高。快递企业单反方面追求快递的高效性，而忽视了货物的质量完好性。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性方面不够重视，保护措施没有做好，未能达到客户要求。 4、客户对货物送达地点或送达时间不甚满意。两者都有超过50%的客户对此持有意见。需要提高送达地点或时间的效率，做到让绝大多数的客户满意。 四、调查建议 根据客户对申通快递的整体评价，我们可以看出，较满意的客户占46.67%，不满意的人数占6.66%，对于申通快递公司所存在的问题，我们提出以下建议： 1、加大广告投入，扩大申通快递的使用渠道。让顾客除了从网上商场推荐和朋友推荐以外，能从多种途径了解申通快递、使用申通快递，并提高客户的使用次数，将品牌推销出去。 2、降低价格，为客户创造价值。价格是巩固企业客源的重要因素，它是决定客户选择企业的关键，良好的定价策略能吸引更多的客户，才能在日益激烈的社会竞争中取得胜利。