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柜面与前台接待礼仪培训 培训背景： 随着社会的发展，接待工作已成为社会交往和商务活动中的重要组成部分。 柜面与前台得法娴熟地运用接待礼仪，不仅会令自己更易于被人所接受，而且还 会有助于维护和提升自身以及所在工作单位的良好形象。 培训目标： 学习现代接待礼仪，增强服务意识，外提企业形象，内强个人素质 学会柜面与前台接待技巧，在接待活动中八面玲珑、如鱼得水 课程大纲： 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。 爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往 往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的 风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ （1） 站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主 要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间， 肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。 依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。 手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 （2） 行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免 吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多 人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 2、体态语 （1） 目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象， 要遵守以下规律。 PAC 规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到 下，打量对方，试图找出差错。A—ADULT，指用成人的眼光与人交流， 互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩 的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士，当然都是运用 成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面 前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视 的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到 肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到 下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到 鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！ 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间 与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、 谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他 所说的话。 （2） 手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔 和，但也不能拖泥带水。 3、定位你的职业形象 “云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮 丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明 人良好的修养和独到的品位。 （1） 职业着装的基本原则 着装 TPO 原则 TOP 是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合 (Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相 协调。 场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究； 听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统 旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想 一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正 式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。 时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装 或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应 穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双 高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候 特点，保持与潮流大势同步。 地点原则 在自己家里接待客人