礼仪与沟通技巧.ppt

营销环境演变 80年代 计划经济时代 商业老大 90年代 半市场经济时代 工业企业崛起 2000年代 市场经济时代 品牌营销 ：从产品销售到品牌营销 ：积极竞争与规范管理并行 ：比执行比细节 新环境呼唤职业经理人 什么是职业经理人？ 原则性：遵循作业程序规范开展工作 专业性：从业者须拥有较高的专业水平与技能，使雇主、客户对其工作有合理的预期 以该职业为荣，严谨敬业的 不是资源的拥有者却能管理资源使其增值 行业性 流动性 职业化的销售代表 职业化外表 现代商务礼仪 职业化装备 逻辑性的清晰表达语言 自 信：使者心态 产品专家、客户顾问 什么是礼仪? 概念:就是人们在社会生活与工作的各种交往中,为了表达互相尊重而体现在语言、仪态、风度等方面的约定俗成的、共同认可的规范和程序。 在西方,礼仪一词最早见于法语的“Etiquette”,原意是法庭上的通行证，当“Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”的含义,意即“人际交往的通行证” 为什么要注重礼仪? 代表公司的形象和层次 个人素质和技能的表现 是沟通和传播的符号 增强效益 愉快工作 内容 语言体态 服饰礼仪 基本礼仪 拜访技巧 礼仪心理 语言 介绍得体 称谓规范 熟记人名 真诚赞扬 坦荡道歉 巧妙拒绝 态势语 现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的. 社交中态势语 表情态度 表现 含义 如果在客户面前看挂钟或手表--- 看来他很忙(客户) 听别人说话时,正视前方 明白了 听别人说话时,适当地点头 听懂了,正在听 向说话人方向稍微低着头去听 对此我很关心,想继续听下去 在客户说话时, 东张西望 没礼貌 如果把脸扭向其它地方,听对方说话 随意地,心不在焉地 眼解蕴含的微笑 亲切感,感谢的问候 目光左右不定 急, 不关心 在发火的客户面前微闭眼睛,向下看 对不起 在与对方的谈话中,频繁搓手,左右晃 不安,想快点站起来 动身体 在发火的客户面前仰着头,用力于双肩 想怎样就怎样,反正我没错 体态语 立姿 -背脊挺直,胸部挺起,双目平视. 站立闲谈时间较长可以“丁”字步站立，变换支撑重心 不要八字双脚、手背在后面 体态语 坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上. -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意. 女性优美的坐姿: 1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走到座位前. 2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等. 3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。 4.坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收,背部不要靠沙发背.两手自然弯曲,手扶膝部、扶手或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手. 5.如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协调,声音轻,切忌猛起猛坐. 服饰礼仪 职业化的外表 √整洁、干净、素雅 √发型与胡子 √与行业特征、企业形象一致 √与产品特征、品牌个性一致 √真诚的微笑 √注重仪表、服饰、随身物品 的协调 容貌与服饰 如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量穿得保守些 服饰的信息传递 西装革履?失去亲和力 时尚、前卫?肤浅 浓烈香水、发胶味 不雅体味、口气．．．?不洁联想 男性的着装建议 不要带表示宗教和政治含义的标志,除非你能完全确信对方会欣赏 总是与访谈对象的衣着保持协调 要格外注意衣着是否合体 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服为最好 领带很重要, 它是尊严和责任的象征 不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链 随身总带一个拜访包 无论何时,可能的话都别忘了最后再照一照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方,例发型有点不正,衬衫上有个疵点等 男性的着装建议 衬衣:可以穿白颜色或带浅蓝色和条纹的衬衣,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣 西装:不要让西装背