门诊患者对医疗质量满意度调查及管理对策.pdfVIP

门诊患者对医疗质量满意度调查及管理对策 王明华 (湖北三峡职业技术学院附属医院湖北宜昌443000) l摘要l目的探讨门诊患者对医院医疗质量的满意度，促进医院服务，管理和技术水平不断改进和提升。方法2011年1～6月j胡 l司采用《门诊惠者问卷调查表》对我院服务态度．技术水平．藐医流程争医疗环境进行调查。结果惠者对医生、护士等菔务满 意度为82．07％，对医生，护士等技术水平满意度为92．21％，对就医流程满意度为93．34％，对医疗环境满意度97．34％。结论患者对 医院医疗质量不满意主要表现在服务态度和技术水平，采取有效措施，提高患者对医疗质量满意度，可以促进医院社会效益和 经济效益双丰收。 【关键词】门诊满意度医疗质量复诊患者 A I中图分类号】R197 l文献标识码l I文章编号l1672--5654(2012)01(a)--0136--01 患者满意度是指患者在医院接受医 中，患者来回跑路，耗费时间等，有些检查 透明度；患者对收费存在疑问时，给予耐 疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务 科室相对隐蔽，不好找，均增加了患者的 心解释，如同一检查项目，可能由于医院 的直接体验和亲身感受”3。及时了解患者 不满意率。(4)医疗坏境：患者对医疗环境级别不同而收费不同，或者所用设备类型 对医疗质量的满意度，可以促进医院医疗 满意度较高，达至1J97．34％(950／976)，不足不同而收费不同。 1 质量不断提高和服务态度持续改善。201 之处就是医院提供患者及家属休息的地 年6,4，我们采用问卷形式，了解在本院住 方太少。 4讨论 院病人中对医疗服务进行了一次满意度 医院从其本质上来说是企业，患者 抽样调查。现报道如下。 3管理对策 是医疗服务的消费者和利益相关者【3】。 (1)坚持双向教育：①教育医务人员树满意度监测是收集患者反馈的主要方法， 1对象与方法 立良好的职业道德，廉洁行医，以“病人 也是医院与患者建立沟通、合作的有效措 1．1调查对象 为中心”，并制定有效奖惩措施，如对拒收 施”1。本次调查结果显示，门诊患者主要对 调查对象为2011年l～6月期间在我 。红包、礼品”者，给予表扬和奖励，并作 服务态度和技术水平满意度相对较低。所 院门诊就诊的患者，并且是复诊者。 为个人评比先进的重要条件。②教育患者 以，医院不但要提高医护技术水平．也要 1．2调查工具 不要贿赂医务人员，通过教育，打消患者 改善服务态度和服务质量，从而提高医院 参照卫生厅门诊患者问卷，制订我院 不请客送礼就得不到优质医疗服务的错 的综合满意度。患者再次就诊选择医院， 《门诊患者问卷调查表》，包含4项内容： 误理念。(2)落实制度：针对一些少数医务 与患者对医院满意度、医院自身的特点有 服务态度、技术水平、就医流程和医疗环 人员素质不高，质量意识淡薄等因素，各 很大的关系，所以医务人员优质的医疗技 境。满意度指标均采用级标度法：满意、基 级管理人员认真履行监督职能。从管理部 术和良好的服务态度，很大程度上决定患 本满意和不满意。并可对医院提出建设性 门到一线医务人员，层层落实责任，做到 者就诊医院的选择。我们通过针对性的采 意见，列出最不满意的事例和人员等。 出现问题，可以责任到人，从而提高全员 取措施，提高了医疗质量，增加了病源量， 1．3调查方法 人员的自觉性。(3)改善服务质量：①规范保证了医院可持续发展，