112所医院优质护理服务第三方满意度调查与分析.pdfVIP

■●■●■■■■■■■■■ I 特 稿 I SpecialReport』 112所医院优质护理服务第三方满意度 调查与分析 郭燕红 于晓初 王圣友 李蕾 张立新 王志稳 孟莉 王曼莉 吴欣娟 曹晶 陈晓红 [中图分类号 ]R47 [DOI] 10．3969j／．issn．1672—1756．2013．05．001 自2010年以来，以改模 式、重 临 患者 ；⑤中止妊娠或新生儿死亡的情况 ； 服务总体满意度打分 (0～100分)”。把 床、建机制为内涵的优质护理服务不断 ⑥家庭病床患者使用医院服务，但实际 “满意”的患者在应答人数中的构成 比 深化。在各级卫生行政部门的支持和各 上没有使用医院病床的情况 ；⑦出院结局 定义为满意度。 医疗机构的共同努力下，优质护理服务 为 “死亡”的患者 ；⑧外籍人士。依据 (2)通过邮寄问卷进行护士满意度 已取得初步成效，成为公立医院改革的 各医院提供的患者病历首页信息，采用 调查，对部分回收不足的医院作网络 (电 亮点之一。护理改革的目的一方面是要 分层随机抽样的方法进行抽样。 子邮件)补充调查 (注明 “已回寄问卷者 获得患者对医院护理服务的满意，另一 (2)护士 ：从全国112所优质护理 不要重复填写”)。以明尼苏达量表侧重 方面是要获得护士对医院护理管理的满 服务重点联系医院神经内科、呼吸内科、 工作体验的5个维度为基础，依据医院 意，只有护患双方都满意，改革才能健康、 消化内科、神经外科、普外科和骨科从 评审细则中有关护理政策的内容，并参 持续发展。为了客观地评估优质护理服 事临床护理工作的全部护士 (部分专科 考 《中国护理事业发展规划纲要 (2011— 务工作的实际效果，国家卫生和计划生 医院和不分科室的医院除外)中抽取样 2015年)》{(2012年推广优质护理服务工 育委员会委托卫生部医院管理研究所于 本。采取分层 随机抽样 的方法，，每所 作方案 等文件进行调整、简化后形成。 2012年 6月至2013年2月完成了112所 医院抽取 150名护士作为样本，平均分 问卷包括6个维度和22个条 目，以及 1 优质护理服务重点联系医院住院患者体 布在6个科室。若某医院的样本量不足 个开放式问题。维度分类 ：①对工作群 验与满意度监测及护士体验与满意度 150，则进行全样本覆盖调查。 体的满意度 ；②对工作本身的满意度 ， 监测的研究工作，以期达到发现工作中 1．2方法 ③对护理管理的满意度 ，④对工作环境 的问题和需要改进的环节、提高护理质 (1)通过电话进行患者满意度调查。 的满意度 ；⑤对工作回报的满意度 ；⑥职 量、调动护士积极性的目的。此项调查 调查 问卷是 以美国医学会 (IOM)护理 业展望。采用Likert5级评分法，评分 由中卫医疗评估咨询 (北京)有限公司 质量标准侧重患者体验的 10个维度为 结果转换为百分制。 提供技术支持。 基础，依据优质护理服务相关政策强调 (3)采用统计学描述方法，进行百 1对象与方法 的内容，并参考国内外护理服务患者满 分率、构成 比等描述，采用卡方检验、 1．1对象 意度的量表与问卷条 目进行本土化调整、 线性相关分析方法。 (1)患者 ：全国112所优质护理服 简化后形成。问卷包括 l7个问题，其中 2结果 务重点联系医院2012年 6-9月出院的 l6个测量住院患者对护理服务体验，1 2．1患者满意度调查结果 全部 神经 内科、呼吸内科、消化 内科、 个测量患者对护理服务整体满意度。包 根据拟定的调查方案，共呼出电话 神经外科、普外科和骨科 6个科室 (部 含 16个封闭式问题，