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政府公众满意度测评问题研究的进展与展望 口 何华玲 ，张 晨 (苏州大学，江苏 苏州 215123) 摘 要 ：20世纪 90年代 以来 ，以 “新公共 管理 ”和 “新公 共服务 ”为导 向的政府再 造改革浪潮在世 界各 国相继开展 。进入 新世 纪 ，我 国也确 立 了以构建服务型政府 为基本 导 向的政府改革 思路 。在 此背景下 ，公众对 政府服务 的满意度 测评成为 学术界研 究的热点。文章 总结梳理 了国外政府公众满意度测评研 究的脉络 ，分析 当 前我 国对这 一领 域研 究 的轨迹与趋 势 ，并对推动政府 公众 满意度 问题 的理论研 究和 实践探 索作 出了展 望 。 关键词 ：服 务型政府 ；公众 满意度 ；测评研 究 中图分 类号 ：D630．9 文献标识码 ：A 文章编 号 ：1004—1494(2013)02—0096—06 20世纪 90年代 以来 ，以 “新公共管理 ”和 “新 以普遍应用—— l989年瑞典建立 了世界上第一个全 公共服务 ”为导 向的政府改革 ，要求重构政府职能和 国性顾客满意度指数模型 。随后美 国、加拿大、韩 国 价值 ，强调政府必须具有 回应性、责任 、服务 、民主 以及我 国台湾等 20多个 国家和地 区先后建立 了全 国 等基本理念 ，需要对公众负责 ，为公众服务并及时关 或地 区性的CSI模型，其 中美 国的顾客满意度指数模 注政府 与社会的关系 以及公众 的利益 。公众对政府服 型(简称 ACSI)最为普遍 。奥斯本和盖布勒等代表人 务 的满意度成为检测政府治理完善与否的关键 。通过 物更是倡导建立 “受顾客需要而不是官僚政治需要 ”[】 评价政府工作 的绩效和效率 ，可以促进政府职能部 门 的顾客导 向型政府 ，顾客满意度评价体系作为改革 不断完善 自身工作 。因此 ，对评价政府公共服务绩效 后政府行政效率 的测评模型应运而生 。 的途径和方式开展研 究 ，逐渐成为学术界研 究 的热 (二) 国内政府公众满 意度测评研究 的进展 点 ，其 中基于公众满 意度 的政府公共服务评价体系的 作为政府绩效管理 的分支领域 ，国内对政府公 构建与应用备受关注。 众满意度测评 的研究远远不够 。根据 CNKI的资料表 明，国内较早关注 到政府满 意度评价 的文献是左然 一 、 政 府公 众满意度测评研 究 的兴起和进展 在 1994年翻译 的英 国学者约翰 ·鲍恩的 女《口何评估 中央政府 的工作绩tesS)。约翰提 出包括 “公众参与途 (一) 国外公共管理领域政府公众满意度测评 的 径 ”在 内的政府绩效评价的五个途径 ，但他 同时认为 兴起 公众参与途径无法提供详细 的评估方法 ，因此并无详 政府公众满意度测评最早源 自于企业绩效测评 中 细 阐述 。 的顾客满意理念 (CS)，即通过分析影 响顾客满 意状态 根据 1994年来 CNKI数据库 中的期刊文献统计 ， 的各种 因素 ，从所获得 的信息中析取和建立顾客满意 到了 2004年 ，我 国才开始对 “政府公众满意度 ”的 度指标体系 ，对管理过程和经营方法进行测评 ，有针 相关主题有所关注 。近五年来 ，随着我国政府改革实 对性地提出解决方案 ，将其应用在企业 的具体经营管 践探索的深入开展 ，“政府公众满意度”的研究也呈快 理 中。随着