论民航服务心理学.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目： 论民航服务心理学 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师： 蒋玲俐 杨帅___________ _ 学??? 院： 外语学院_______________ 班??? 级： 涉外旅游（空乘方向）0932班 _ 学 号： 0927083222 0927083223 0927083243 姓 名： 罗桢珍 刘丽 陈瑶 _____ 2012年 4 月 25 日 论民航服务心理学 空乘0932班 罗桢珍 刘丽 陈瑶 学号：0927083222 0927083223 0927083243 【摘要】：民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为出发点的工作。为旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。正是在这种背景下，有关心理学的知识、研究成果与方法在航空服务领域越来越被人们重视和运用。 【关键词】：民航服务； 旅客需求；心理 目 录 引言…………………………………………………………………………………4 第一章 民航服务心理学概述……………………………………………………4 1.1民航服务的概念…………………………………………………………………………4 1.2民航服务人员的基本要求……………………………………………………………4 1.3民航服务心理学的研究对象…………………………………………………………5 第二章 知觉概述………………………………………………………………………5 2.1 知觉的概念………………………………………………………………………………5 2.2影响旅客的知觉因素……………………………………………………………………6 2.3民航服务的社会知觉……………………………………………………………………6 第三章 民航服务与情绪情感和意志………………………………………………6 3.1情绪情感与民航服务……………………………………………………………………6 3.2民航服务人员情感品质的培养…………………………………………………………7 3.3 民航服务人员意志品质的培养 …………………………………………………………7 第四章 民航服务与个性心理7 4.1气质与民航服务7 4.2性格与民航服务…………………………………………………………………………8 4.3全面提高服务能力………………………………………………………………………9 第五章 小结………………………………………………………………………………9 引言 当前，我国已经成为世界航空大国，中国民航与国外航空业的竞争 ，归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中，民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理，如何提高自己的心理素质，提高民航服务质量的关键，这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。 一、民航服务心理学概述 1.1民航服务的概念 民航服务的概念是按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。从广义的角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动。前者体现了旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体；后者即既强调了民航服务中不可或缺的情感表达，体现了”以人为本”的思想。 根据民航服务的实践，民航服务有着更广更深的内涵：首先，从服务内容看，民航服务不仅仅只是单纯的服务设施和服务技巧，还包括航空服务当中民航服务人员的个人素质和外在形象的特殊要求，是有形设施和无形服务、素质、情感等的有机结合。 其次，从旅客的角度看，民航服务是在消费过程中的一种体验，一种经历和感受。他们在消费中所得到的是一种精神上的享受，因此，整个服务过程中必须温馨备至，亲切自然，轻松快乐，以充分的个人展示来换取旅客美好的体验。 从航空公司角度看，民航服务正是公司生产的产品，改产品既有有形的部分，也有无形的部分，产品的质量也最终决定了公司品牌的美誉和能否直接给客人带来宾至如归的感觉。 1.2民航服务人员的基本要求 随着民航事业的快速发展，对民航服务人员的素质要求也越来越高。民航服务人员是民族文化的传递者，是服务内容的实施者，也是情感交流的使者。因此，民航服务人员不仅要求有良好的外在形象，更要具备过硬的心里素、高尚的情操以及娴熟的服务技能。综合来讲，当代优秀的服务人员必须要达到以下几