贵宾客户管理：酒店管理的重要领域.pdfVIP

工作研究 贵宾客户管理：酒店管理的重要领域 ! 田芙蓉 J 昆明大学 旅游系，云南 昆明 KL MMN O ” “ ”（ ） 摘要：客户关系管理在现代酒店企业的经营管理中，随着竞争 价值的客户 升华为 贵宾客户 6)2A2-404 074’( ，有目的地、有计 的加剧，倍受重视，具有独特的战略意义。本文分析了酒店贵宾客户 划地提升贵宾客户的满意度和忠诚度，确保本酒店贵宾客户管理 “ ” 管理的重要性，总结了国际知名酒店集团的相关做法，提出了从成 的持续性和有效性，以使这些 最有价值的客户 的利润贡献度最 本控制、优势互补、讲求实效、循序渐进四个方面加强国内酒店贵宾 大化。 客户管理的建议。 二、国际酒店集团的贵宾客户俱乐部 关键词：酒店；客户关系；酒店管理 常客奖励计划 （ ）是国外酒店传统的 :)4R74/( S )4’294) ’+3454 %’()*+(, %-./0 12(3 (34 0).12/0 +.564(2(2./ ，074’( )4-*(2./’326 贵宾客户管理模式， 世纪 年代末以来则普遍为贵宾客户俱 ! T 5*/*0454/( 2’ /.1 6-*82/0 * 5.)4 */9 5.)4 256.)(*/( */9 ’()*(402+ ).-4 乐部所取代。贵宾客户俱乐部是基于客户细分（ +7’(.54) ’4054/B 2/ (34 5*/*0454/( .: 5.94)/ 3.(4-’; 32’ *)(2+-4 */*-8’4’ (34 256.)(*/+4 (*(2./ ）的一种制度化、层级化组织，往往具有双重特征：一是将本 ， .: (34 5*/*0454/( .: 3.(4- =? 074’(’ ’755*)2@4’ (34 )4-*(2A4 6)*+(2+4’ “ ” 酒店 最有价值的客户 作为一个群体兼收并蓄到贵宾客户俱乐 .: 2/(4)/*(2./*- 6)4’(202.7’ 3.(4-’ */9 67( :.)1*)9 ’.54 ’()*(4024’ (. 25B 部，二是按照其利润贡献度的大与小将每一位贵宾客户归属于不 6).A4 (34 5*/*0454/( .: =? 074’(’ 2/ C32/4’4 3.(4-’ 2/ (34 :.--.12/0 “ ” 同的贵宾等级。美国希尔顿酒店集团的 希尔顿荣誉客会 :.7) *’64+(’, (34 +.’( +./().- ， ， (34 +.56-454/( .: ’()./0 */9 14*D 6.2/(’