提高客户忠诚度,提升商业银行关系营销质量.pdfVIP

第 20 卷 　第 4 期 　　　　　　　Journal of Yunnan Finance Economics University 　　　　　　　　Vol 20 ,No 4 提高客户忠诚度 ,提升商业银行关系营销质量 蔡 　铮 ( 厦门大学 　金融系 ,福建 　厦门　361005) 关键词 :提高客户忠诚度 ;提升 ;商业银行 ;关系营销 摘 　要 :市场经济体制改革的不断深入 , 国有商业银行的外部环境主要呈现出以下新特点 :政策分流 日益 严重 ,如国家刺激消费、拉动需求的政策 ,对社会资金产生较强的吸引力 ;存贷款利率持续维持低水平状态 ,增 加了存款的流动性 ,加剧了存款分流 。 ( ) 中图分类号 : F832. 33 　　　　　文献标识码 :A 　　　　　文章编号 :1672 - 4755 2005 04 - 0104 - 02 　　随着市场经济体制改革的不断深入 , 国有商业银 述问题的关键 。营销管理工作出现的最大转变是考核 行的外部环境主要呈现出以下新特点 : 一是政策分流 中心从业绩指标考核转变为对客户价值的考核 ,真正 日益严重 。如国家刺激消费、拉动需求的政策 ,对社会 体现以客户为中心 。这种转变可以说是质的飞跃 。我 资金产生较强的吸引力 ; 存贷款利率持续维持低水平 们常说以客户为中心 , 以市场为导向,但真正落实到工 状态 ,增加了存款的流动性 ,加剧了存款分流 。二是竞 作中却往往还是以自己为中心 。以客户价值为考核对 争主体日益增多 。除工 、农 、中、建四大国有商业银行 , 象 ,我们下考核任务就变得不再那么重要了。为银行 新成立的商业银行 、外资银行 、非银行金融机构如雨后 创造多少价值就享受多少收入 ,何必过分强调任务数 ; 春笋 ,原有的市场占有格局被重新分配 , 同业竞争更加 以客户价值为考核对象 ,银行客户经理的作用和魄力 激烈 。三是竞争客体 日趋成熟 。近几年 ,金融竞争正 将更加显现 ,客户经理不再被仅仅当成销售机器看待 ; 处在由盲 目向理智转变的过程中,作为竞争对象的企 以客户价值为考核对象 ,我们对费用的控制将变得有 事业客户也在竞争中逐渐成熟起来 , 由被动接受银行 效多了。 转变为择优选择银行 ,他们对金融服务的要求越来越 二 、银行关系营销的关键在于提高优质老客户的 高 ,因此关系营销乃至系统的客户关系管理 CRM ( Cus 忠诚度 tomerRelationshipManagement) ,也就自然被提上了国有 第一 ,建立员工忠诚度 。客户忠诚度的培育与维 商业银行的议事日程 。 持很关键的一点是员工忠诚度的培育 , 员工如果不满 一 、关系营销与银行经营管理体制改革 意单位的所作所为 ,就不会有激情和活力投入到工作 以扁平化管理为核心内容的机构改革 ,其实质是 中去 ,甚至可能不会对其工作尽职尽责 ,尤其是银行这 加强客户关系营销 。扁平化管理除了压缩管理层次 , 类由其员工直接面对客户提供服务的企业 。只有忠诚 更重要的内涵是实行专业化管理 、集中营销 ,其实质就 的员工才能带来忠诚的客户 ,很难想象一个员工经常 是使银行的管理层能够近距离地接触客户 ,银行的业 跳槽的公司能够培养高度的客户忠诚度 , 因为客户希 务开展能够尽可能地满足客户需求 。因此 ,扁平化管 望能够从熟悉的销售人员那儿购买产品,和你的员工 理的基本思路不是集权或者分权的问题 ,而应该是促 之间形成一种默契的关系 ,而不愿意和他打交道的人