我国企业客户关系管理现状.pdfVIP

信 息 化 InformationTechnique 我国企业客户关系管理现状 顾客节省了分开采购、安装的成本。换句 徐建华　杭州武林机器有限公司　310000 话说，川崎以技术、服务为基本，为顾客 提供了竞争者难以模仿的价值，提高了客 户满意和忠诚度，也为自身赢得了很高的 【文章摘要】 （一)以客户为中心的理念 声誉和可观的利润。 在供应链管理、市场营销理论和 以供应链的思想来明确客户的分类。 客户关系管理的基本理论原则的指导 企业客户不仅包括传统意义上的外部客 二、决定功能的组织流程 下，结合中国机械制造企业的实际情 户，即企业产品购买者和原材料、零部件 企业明确了战略理念之后，接下来就 况，提出了面向供应链的客户关系管 供应商，还包括企业容易忽视的内部客 是考虑如何将企业能够获得的各种资源进 理在国内代表性机械制造企业的实施 户。企业“以客户为中心”的管理理念是 行有机整合，组建一个整体以客户为中心 方案。为客户关系管理战略及技术在 构建一个信息畅通、行动协调、反应灵活 的管理方案。信息技术的革命，使企业生 我国机械企业的深入应用作了一些实 的客户关系管理系统的基础。也只有这样 存的外部环境发生重大改变，信息爆炸、 践性的探索。 的理念为基础，企业通过新的技术所实施 多变的环境、时机的短暂，迫使企业对传 的客户关系管理才不只是购买了一套商务 统的管理层次较多的金字塔型的组织结构 【关键词】 软件。要真正做到“以客户为中心”企业 进行变革，向“以客户为中心”的组织转 供应链管理；客户关系管理；机械制造 可以实施如下步骤:①在全体员工中树立 变。组织再造的焦点集中在关心和满足客 业；顾客满意 以客户为中心的思想。将“以客户为中心” 户需求上，通过信息技术的应用减少组织 管理理念灌输到企业的每一员工心中是 结构中不必要的中间层次，建立一种扁平 供应链与客户关系管理伴随着关系营 CRM成功的关键，好的管理思想总是由 化的、富有弹性的新组织。通过更多的员 销和IT信息技术的革命而产生、发展。二 员工来实现的，员工对CRM的理解程度 工授权和建立以客户来划分的团队，以保 者相继引入中国后，对中国企业界带来了 和态度直接决定实施CRM的效果。“以客 证公司能够快速响应客户行为的变化，提 巨大的影响。机械行业作为传统产业更不 户为中心”理念的灌输需要一个循序渐进 高应对外界变化的能力和速度。 例外。事实上，客户关系管理作为一种管 的过程,首先要让企业各个流程上的负责 目前在许多的机械制造公司成立了相 理理念，中国机械制造企业与其他行业企 人坚持该思想，然后再让具体工作岗位上 对较为独立的大客户组，负责与公司大客 业一样一直在不断完善，只是并没有上升 的职工逐渐形成以客户为中心的意识，了 户的业务沟通和处理，而且经常根据客户 到战略理念的层次，在其实施手段上亦没 解并掌握客户关系管理的理念，明确客户 及业务需求灵活机动地组建客户项目小 有达到先进和系统化。随着中国成为世界 关系管理系统为企业和个人带来的利益， 组，这些项目小组往往包括销售，技术，客 制造中心，机械行业竞争更加惨烈，传统 从而使企业上下做到真正意义上的“以客 户人员。这样就缩短了与客户联系的空间 制造企业要想生存下去，就必须从以前强 户为中心”的经营模式的转变。②持之以 及时间，对于客户的需求能快速反应。但 调竞争向竞争合作转变，从“以已我为中 恒，永不停止。“以客户为中心”，不是一 是技术始终只是企业