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从项目人力资源管理看呼叫中心班组建设 携程旅行网 客户服务联络中心 李航 一直从事着呼叫中心的运营管理和项目管理工作，随着可交付成果和知识在项目与运营 之间来回转移的次数越来越多，各类显性知识开始在我脑中交汇并自动进入了“联结化”（即 combination，知识管理SECI 模型的一个阶段）的过程。项目与运营虽有不同，但管理的原理是相 通的，这种相似点在团队管理上体现得十分明显。 PMBOK关于如何建设项目团队，列举了六项“工具与技术”，作为知识体系指南的一 部分，其价值与有效性同样是获得普遍公认的。而基于实践中所大量积累的团队管理经验， 我认为这个归纳同样能很好地适用于呼叫中心运营的班组建设工作。在进行团队凝聚力建设 时，班组长可以有效运用这六项管理工具，尤其对于如何探索一些新形式新方法，把思路集 中在这六个主要方向，以利于有节制地创新。至于如何才能快速取得实效，难点在工具的混 搭与落实上，具体来说就是什么情况下应该怎么运用哪些工具，不同个体间确实会存在差异， 这主要还得依赖领悟和经验。本文在此仅做部分情况的分享。 工具一 集中办公 集中办公，是指把团队成员安排在同一个物理地点工作，它是一种良好的团队建设策 略。目前来说，同一个呼叫中心班组的成员，座席往往安排在一起，班次也相近，不太会出 现项目虚拟团队的形式，但此工具依然可以运用在团队内部。一般来说，班组长对于组内哪 个座席安排给谁坐是有一定决定权的，可通过这种调配来增强团队工作能力。例如，当班组 吸纳了较多新成员后，可以将新成员穿插安排原来的组员座席中，让新老成员更紧密地集中 在一起，这就有利于快速消除他们之间的生疏感。 如果希望产生相背的效果，也可反向使用该工具。比如，有些班组内部会分裂出若干 小团体，在工作时段将他们的座席间隔开，一方面能有效控制小休率，另一方面也有助于不 同小团体的分解融合。 而对于远程办公的方式来说，物理上无法实现集中办公，那就要寻求多样化地使用其 它工具来开展团队建设工作。 工具二 基本规则 制定基本规则，是对团队成员的可接受行为做出明确规定。对基本规则进行讨论，有 助于团队成员互相了解对方的重要价值观，一旦建立全员遵守。 郭士纳走马上任IBM 的CEO，首次会晤高层经理就旗帜鲜明地介绍了自己的管理哲 学，包括“我将按照原则而不是程序实施管理”，“深信质量、强有力的竞争战略与规划、团 队合作、绩效工资制和商业道德责任”，“动作要快。即便是犯错误，也宁愿是因为行动太快 而不是行动太慢”等信条，这是与团队讨论共同价值观的开始。 在班组形成时，我们往往会去了解彼此的兴趣、习性等信息，却很少真正讨论在工作 上“重视什么”、“难以容忍什么”的问题。基本规则的制定不排斥合理的适当妥协，但必须 是大家都共同认可的，并确认对应的防呆机制，这是班组文化建设的基础。据《影响力》“承 诺与一致”原理，对于双方互相承诺的规则，后续保持一致性实践的成本要低得多。 工具三 团队建设活动 团队活动，一般指为改善人际关系而设计的、非工作场所专门举办的体验活动，它包 括非正式沟通以及业余集体活动。根据我们的调研，比较常被提及的团队建设活动有聚餐、 唱K、短途旅游、户外拓展以及家庭聚会等，这些活动的体验很容易转化为小组的共有记忆， 可作为共同话题被反复提及，有利于提高成员间的相似度和认同度。 同时我们也发现，许多班组组织团队建设活动，缺乏明确的目的性和一定的规划性。 据BruceTuckman 的团队发展阶段模型，不同阶段团队的互动特征和建设需求是有差别的， 故班组长应通过仔细观察评估来做出判断，明确通过活动所需要达成的目的。比如，在团队 形成期，大家都不太认识，彼此交流得较少，那么活动的目的就应该是提高他们交流的频率 与深度；为了达到这一点，环境选择是必须考虑的，相比嘈杂的KTV环境，包厢聚餐和家 庭聚会更为合适。尽管是在非工作场所，班组长也应积极发挥主导作用，通过话题引导、氛 围煽动等方式来促进活动过程中的交流。 工具四 人际关系技能 人际关系，是指领导、沟通、激励、谈判、共情等等的一系列“软技能”，它很大程度 上会跟个人特质有关系。这一方面，也是许许多多新上任班组长所困惑不已的，因为这类技 能难以通过教条化培训复制。但我觉得至少有两点，是通用并且应该被鼓励贯彻的：一是要 真诚向善，即便一时不被理解，最终也能经