燕化物业服务考核体系构建问题研究.pdfVIP

摘 要 随着社会主义市场经济的发展，国有企业改革不断深化，国有大中型企业 改革方向是建立现代化企业制度。北京燕山石化公司（Beijing Yansan Petrochemical Co.,Ltd,缩写 BYPC ）作为中石化下属国有大中型企业之一，在各 个管理领域进行了机制改革，针物业服务也进行管理机制的变革，采取了专业 化、企业化管理模式，适应现代企业制度的需要。 物业的产品是“服务”，物业管理是一个劳动密集型和技术劳务型的服务性 行业，物业服务重要特性是无形性，这一特性造成物业服务管理与考核存在一 定难度，因此燕化物业服务考核机制变革过程中，燕山石化公司以绩效管理的 思想引导构建与实施物业服务考核，形成企业战略导向的绩效考核体系。通过 定性与定量相结合的方式，逐步增大量化考核的比重，构建和实施有利于推进 公司战略实现的燕化物业服务考核体系。 构建完善的服务考核体系，是保证“服务”—这一物业产品的质量的保障。 本文以案例形式研究燕化物业服务方面如何构建和实施物业服务考核体系，通 过系统化思想，完善内部服务考核机制，建立由组织体系、指标体系、评估体 系、反馈体系组成的服务考核闭环管理架构，通过服务考核体系实施，提高物 业无形产品—服务的质量，围绕战略目标开展物业服务。研究中首先对涉及物 业管理的国家宏观环境、整体物业服务行业环境、燕化企业微观环境、物业服 务人员构成等进行分析，运用 SWOT 分析法对燕化物业服务系统的整体进行分 析，在分析基础上，以系统理论、KPI 理论为指导，以公司战略导向的绩效管 理思想主线，就如何构建和实施闭环管理的燕化物业服务考核体系进行研究。 燕化物业管理经过了从初期物业行政化管理模式，到进入 90 年代物业管理 向专业化、企业化管理模式的转变。燕化物业服务实现专业化、企业化方式管 理就必须要建立全面服务管理体系，作为燕化物业管理体系的重要组成部分， 燕化服务考核体系的构建，对提高整体物业服务体系规范高效运转有着至关重 要的作用。燕山石化的发展需强化物业管理支撑服务作用，燕山石化公司将物 业管理服务纳入了燕化公司整体考核体系当中，在燕化物业服务方面进行组织 结构和运行机制的专业化、企业化改革，组建了燕化物业管理分公司。作为国 1 有大中型企业的物业服务企业，燕化物业管理分公司具有政策优势和企业内部 优势，因此燕化物业管理分公司确立 SO 策略，利用内部优势和政策机遇，强 化内部管理，增强物业服务能力，构建完善的服务考核体系。燕化物业服务考 核体系的构建与实施，有利于对公司服务过程的测量和监控，保证物业服务能 够持续满足公司预定的服务质量和企业目标的要求，确保公司提供满足顾客需 求的服务。在服务考核体系构建与实施过程中，贯穿“系统化思想”和“绩效 管理”理念，把绩效管理作为整合企业资源的手段，统一企业内各层级的绩效 目标，聚合企业内部资源共同实现目标。 燕山石化公司以发展企业战略为导向实施燕化物业服务绩效管理，直接把 员工、企业的目标和战略实施相关联，实现真正意义上的绩效管理。服务考核 体系建立首先遵循和依靠系统分析思想，建立完善系统要素，加强子系统间衔 接，形成闭环管理。通过建立组织体系、指标体系、评估体系、反馈体系四个 子系统形成完整燕化物业服务考核体系。 第一步完善建立服务考核组织体系，明确职责与分工，由考核组织推动服 务考核其他环节的实施；在考核组织结构设计上，建立层次化结构，考核体系 分三级，为公司级、车间级、班组级。在公司级和车间级层面分为四层实施管 理考核，即按照领导层、管理层、执行层、监督层，形成闭环管理体系。为适 应服务考核体系要求，物业分公司进行组织结构调整，组建了服务管理部，强 化服务统一管理，负责物业分公司层面服务考核管理，推进系统化服务考核。 第二步完善指标体系，在指标体系设计方面，采用了 KPI 关键指标方法选 择确定 KPI 指标。燕化物业服务考核以量化指标评估为核心，定量指标和定性 指标相结合的思想，KPI 指标确定的关键是将企业的战略目标经过层层分解产 生可操作性的量化指标