中国海上油田服务企业客户关系管理研究.pdfVIP

摘 要 海上油田服务是一个集建筑、石油、物流、制造为一体的综合性项目，主 要涉及海上油气田开发工程及陆地终端的设计与建造，码头钢结构物的建造与 安装等业务。我国南海具有丰富的油气资源和天然气水合物资源，政府给企业 提供了战略和经济支持。中海油及其子公司极其希望得到外商投资，这就为国 外石油巨头进入我国海上油田开采业务提供了机遇。 在此背景下，中国的海上油田服务企业，无论服务对象和竞争对手都在发 生变化。以往简单的客户关系管理模式就需要进行全新的变革。在这种产业背 景下，笔者希望能够用目前国际领先的管理方式――客户关系管理（CRM）对我 国的海上油田服务企业进行分析和探讨，并在分析的过程中提出自己的观点和 建议。 本论文首先对海上油田服务的概念进行的阐述，分析了我国海上油田服务 企业所面临的行业背景。作为综合性服务型行业的海洋油田服务企业，既有服 务行业的特征，也有建筑工程行业的特征。海洋油田服务企业成功的关键不仅 取决于强劲的硬件设施、先进设备管理技术和现代管理理念的应用，客户关系 的重新定位和管理将成为企业未来快速发展的基本因素。随着海洋石油行业的 高速发展，油气勘探的逐渐复杂化，海上油田服务行业的竞争已经从传统的能 力上的竞争转移到人力资源、客户关系管理上，为了能在竞争中获胜，信息时 代的服务业必须具备新的能力。 客户关系管理（CRM）是一种新的管理概念，不同的行业在运用中对它的论 述也是有不同的偏重。本论文提出了目前对客户关系管理的三种观点:(1)认为 是一种计算机软件技术，以数据挖掘、数据仓库技术为主体，帮助企业实现营 销、销售与客户服务自动化的一种解决方案。 (2)认为客户关系管理并不是一 种新的管理模式或概念，其核心仍然是市场营销理论，目的是通过扩大企业的 产品销售量来增加企业利润的一种营销手段，目前所谓的 CRM 其核心技术仍然 是传统营销中的理论基础，即市场细分和定位。 (3)认为客户关系管理是一种 新型管理机制，它倡导企业与客户建立学习型关系，以达到在为客户创造价值 的同时实现自身的发展。这类企业主要是一些新型的综合型企业，特别是一些 国际性企业，企业和它所面临的客户，受国际国内经济政治宏观因素影响较大。 中国的海上油田服务企业多为中大型企业， CRM作为一种先进的管理理念 和管理工具, 从理论上看, 理应给企业带来巨大的管理效益。然而 CRM 的实施 并没有给我国的海上油田服务企业带来所期望的价值。其原因是多方面的:首先 是在认识上存在误区，认为只要企业内部建立了客户关系管理技术和客户关系 管理的功能模块就建立了客户关系管理系统。其次，CRM在引入的过程中，行业 特点被忽视，没有将行业特点和 CRM 有机的结合起来。海上油田服务行业在实 施 CRM 过程中, 必须充分了解客户的需求, 提高客户每次合作的满意度, 提升 企业的服务质量和信誉。再者，在管理过程中，企业信息化承现“孤岛”状态， 从信息资源利用方式上来看,多数企业内部主要是通过局域网内的文件共享来 实现的, 没有实现跨组织协同、松散组织协同、动态流程管理及团队有效协作, 属于传统的管理模式, 因此导致无法对有用的工程项目资料和信息进行归总、 分类和管理。 针对CRM中问题，本论文提出了相应的解决方案，首先要改造经营理念, 形 成适合 CRM 实施的企业文化体系。自上而下贯彻一致的以客户为中心的企业文 化, 改变企业原有的管理理念、行为准则、传统习惯是实施 CRM 的关键环节。 其次要建立科学的组织结构和营销体系, 注重业务流程重组与组织架构调整。 第三是把实施 CRM 作为企业的战略工作来抓, 建立配套的系统工程。第四是加 快中国海上油田服务企业内部的信息化建设。构建一个富有逻辑的客户关系数 据库、引进先进信息技术建立局域网和灵活选择合适方案及软件供应商。 中国海洋油田服务总公司（中海油服），是国内海上油田服务的代表企业， 笔者分析了该企业的公司状况和目前的客户关系。并提出了自己的建议和看法。 笔者详细分析了中海油服的基本业务、客户群和竞争对手。对中海油服的客户 关系管理的主要内容做了一下几个方面的建议。1、充分的客户信息系统。这需 要通过各种渠道尽可能多的搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业秘 密前提下，对客户信息进行深层次、多视角的分析，对国际权威统计机构的客 观数据和结构性变化进行对比分析，建立一个完整、科学、客观的客户及其市 场变化的信息分析制度。2、客户的科学分类