直埋保温管道行业顾客满意的研究.pdfVIP

摘 要 随着市场竞争的日益激烈以及顾客需要的不断变化，企业面临的竞争压力 也越来越大。如何充分识别顾客需要，满足并超越顾客需要，最终达到顾客满 意，已成为企业生存及谋求持续发展的重要战略手段。企业正在不断的进行流 程优化及再造，以达到始于顾客需要，终于顾客满意，从而形成一个闭环的持 续改进与创新的系统。 我国的直埋保温管道行业经过了几十年的发展历程，市场竞争越来越激烈， 随着市场竞争的加剧，有些企业开始调整竞争战略，一方面，通过提高顾客满 意度来保持目前的市场份额，另一方面，开始向新领域、海外市场拓展。近几 年来，有些厂家开始进军国际市场并与欧洲同行业进行竞争。虽然目前国内的 部分高端产品的质量及生产水平已接近或达到欧洲的先进水平，但此行业中企 业的质量管理水平还有待于提升，部分企业对顾客需要的满足仍停留在满足标 准的水平上。有些企业虽然已经开始追求顾客满意，由于缺少系统的方法作为 指导，出现顾客需要识别不全面及顾客需要在向产品的质量特性、生产实现过 程转化的过程中一致性难以保证的问题。在实际项目的执行过程中，主要体现 在以下几个方面： 1、 顾客需要识别不全面，导致有的顾客需要在项目执行到一定阶段后被陆 续发现；忽略了一些潜在需要的识别，影响了项目的运作质量及顾客满意度。 2 、 缺少将顾客要求展开并全面转化为质量特性的科学而有效的方法； 3、 缺少技术展开的方法，在将质量特性分解成技术特性与技术指标时，分 解不全面，导致顾客需要在传递过程中出现不一致，偏离了原有的需要； 4 、 缺少科学、有效的工序展开方法，在生产实现过程中工艺参数识别不全， 从而影响将技术特性及技术指标通过优化的流程进行过程控制，影响工序的进 度及产品质量； 5、 针对关键参数的控制不到位，造成产品质量异常波动而发生产品的脱 层、偏心等问题； 6、 对产品的特殊要求及条件变化带来的影响考虑不全面，导致异常现象的 发生，如：过低的运输气温造成的外壳开裂等问题。 1 目前，对顾客满意的研究多集中于顾客满意的含义和评价方面，对于如何 从企业的角度有效的将顾客的需要进行识别并转换为顾客满意，则研究甚少。 [9] 尤其对于直埋保温管道行业来说，在如何实现顾客满意方面的研究则更少。 本文的主要目的是通过对项目执行过程中顾客满意实现过程的分析，探究 一种系统的方法和思路，以能够充分识别顾客的需要，并将顾客的需要进行量 化，落实到产品的设计和生产过程中，最终使提交的产品和服务达到顾客满意。 本文在借鉴前人研究成果的基础上，结合我国直埋保温管道行业的特点， 针对本行业项目运作过程中存在的问题进行了分析与探讨，借鉴质量机能展开 方法中展开分解的思路与系统的方法，重点研究和探讨了如何从企业的角度， 有效地将顾客需要转换为顾客满意，从而提高保温管道行业的质量管理水平， 提升企业的质量竞争力。希望本文能对同行业的其它企业起借鉴作用。 基于 QFD 平台，本文主要采用了 KJ 法、树图、矩阵法、PFMEA 、DOE 、 SPC、知识管理、可视化评审等技术方法，并结合直埋保温管道产品及其实现 过程的特点加以研究，有针对性、有选择性地将上述质量管理的方法纳入到产 品实现的过程中，通过流程优化和方法完善来实现直埋保温管行业的顾客满意。 本文主要内容包括： 1、全面地收集了几年来各项目执行过程中的问题，并加以分析、归纳、总 结，通过系统地分析问题，为实现“直埋保温管道行业顾客满意”提供数据支 持。 2 、提出了识别顾客需要的方法，即如何全面地识别顾客合同中明确的质量 要求和产品隐性的质量要求，如：产品性能要求、运输要求、现场接头施工要 求、环保要求及其它相关的要求，并用可视化图表进行系统的整理并加以表述， 形成顾客需要的通用要求，为企业后续项 目合同中顾客需要的识别提供系统的 方法，从而确保顾客需要识别的全面性。 3、提出了将顾客需要转换为产品特性的具体的方法及可视化图表，从而为 保证将顾客需要转化成产品的性能或技术要求的一致性问题提供了科学的方 法，为将顾客需要一致性地