ABB公司客户关系管理系统分析.pdfVIP

要 客户关系管理系统（CRM ）是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享， 并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服 务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、 加收入、寻找扩展业务所需 的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。本文就此 对CRM 作了相应的的论述。 全文主要共分为六部分： 第一部分，引言，主要论述客户关系管理系统的背景及意义、国内外研究状 况及论文的总体设计思路。第二部分，客户关系管理系统的相关理论，主要论述 客户关系的概念、客户满意度及他们之间的关系及分析这些概念的理论依据。第 三部分，ABB 公司客户关系管理系统，主要针对ABB 公司客户关系的现状进行分 析及指出所存在的问 与不足。第四部分，通过相应的分析过程与方法，分析ABB 中国对CRM 的需求。第五部分，构建新的客户关系管理系统与新的基本框架，并 对这一框架进行有效的管理。第六部分，得出最终结论与建议，并对以后的客户 关系管理系统进行展望。 本文阐述了以 对客户关系管理系统背景、概念与结构框架的研究，以ABB 公司的具体客户关系管理现状为背景，分析了客户关系管理的过程、方法与步骤， 对于推动客户关系的实践运用具有一定的参考价值，从而为企业在进行客户关系 管理和制定营销战略时提供了一个有效途径和科学依据。 关键词：客户关系、管理系统、ABB 公司 1 Abstract Customer relationship management (CRM) is a new application system which integrated the centralized management, information-sharing and effective analysis of information about marketing and customer. It can offer comprehensive support for sales, marketing and customer service of enterprise. CRM had a board applied prospects in helping to cut down the sales cost, increase the revenue, and look for new market and channel for expanding business. This thesis will carry on the elaboration to CRM from six aspects. The first section is a foreword to explain the background and significance of customer relationship management system, the domestic and international research in present, and the overall design of this thesis. The second section introduces the relevant theory including concept of customer relationship, customer satisfaction and relation between customers, as well as analysis of theoretical basis of these concept. The third section is customer relationship management system of ABB. This section analyses the current situation of ABB customer relationship and indicates the problem and deficiency. The fourth section points out ABB s demand for ARM according