顾客满意度测评模型与方法研究.pdfVIP

要 随着我国加入 WTO 后面临的国际竞争的加剧，全球经济一体化进程的加快与 网络经济的出现，以及人们生活水平的提高，我国企业所处的市场经营环境的竞 争日趋激烈、顾客消费越来越理性，顾客的个性化消费需求也愈来愈明显，顾客 满 作为一条纽带把企业和顾客紧密相连，然而顾客满意是一个复杂的、综合的 心理体验过程，受到经济、心理和社会等相关因素的影响，具有综合性、模糊性 和一定的不确定性，难以用标准的数字来量化，所以顾客满意度测评研究具有非 常重要的现实意义。 本文按照理 基础——研究模型——测评方法——实际应用这样一条逻辑主 线组织全文，围绕着顾客满 度测评方法和模型，在梳理和分析了大量前人研究 成果的基础上，提出自己的研究模型，并在实践中对该模型进行了分析和探讨。 论文的结构安 为：首先，阐述顾客满意度测评的背景与价值以及研究现状， 指出了其中存在的问题， 文的主要内容与整体思路；其次，界定了顾客满意度 的相关概念,系统总结分析了顾客满意度测评的理 模型，探讨了常见行业的顾客 满意度测评指标体系的确定，并在此基础上探讨了不确定情况下的顾客满意度测 评；最后,分别构建了基于属性值为实数、区间数、模糊语言的顾客满意度测评模 型，并针对三种测评模型，通过实证分析说明顾客满 度测评模型构建方法以及 验证不确定情况下的测评模型实际应用的适用性，并给出了一定的理 分析。 关键词：顾客满 顾客满意度 测评方法与模型 不确定情况 1 Abstract Since China entered the WTO, it has faced the constantly increasing international competition, and with the accelerated process of global economic integration, the emergence of the network economy and the great improvement of people s living conditions, the competition of marketing environment that domestic enterprises stand in becomes increasingly intense. The consumption of customers becomes increasingly rational. The individual demands of customers also become increasingly obvious. The customer satisfaction connects the enterprises with the customers closely like a band. However, customer satisfaction is a complicated, comprehensive psychological self-experience, and it is impacted by the economy, psychology, society and related factors. It is comprehensive, indefinable, fuzzy, and is hand to be measured by figures. Therefore, the research of the customer satisfaction assessment is significant and important. This article following the main route ‘theory-method-application to organize the whole text, revolving the evaluation and