呼叫中心服务流程改进研究.pdfVIP

要 客户关系管理是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理，通过 这种管理，企业利用信息技术通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，提高 客户的招揽率、保持率、忠诚度和收益率。CRM 系统通常包括销售管理、服务与 支持管理、呼 中心等功能模块。 呼 中心在CRM 中占据着特别重要的位置，通过呼 中心，企业能够及时获 得客户在使用产品或享受服务时的需要，增加客户对企业的好感；另一方面可以 第一时间将企业新产品的信息告诉客户，给企业创造更多的销售机会，带来更多 的利润。 现有的关于呼 中心流程方面的研究主要集中于流程可视化编辑、流程的配 置工具，大多从呼 中心系统的设计和实现的角度出发，从客户呼入、使用呼 中心的角度出发的有关服务流程研究成果非常缺乏。CRM 的核心是以客户为中心， 客户通过呼 中心获得丰富的目标信息和服务内容是重要的，其中方便、个性化 的服务方式和服务过程也同样重要，因为不方便的服务方式或者繁琐的过程将影 响客户获取信息的积极性，降低客户服务的效率。改进服务的方式和过程不仅能 够提高客户服务的质量，还将提升CRM 系统的效能。 大型呼 中心实际上是一个语音门户和服务窗口，其服务的面一般较宽，这 使之包含的服务内容多而全，由于电话机键盘上按键数量的限制，使服务流程的 层次多、内容广，即服务 流程树”枝繁叶茂，客户要获得确定的服务--叶节点，需 要经过太多的枝杈-- 中间路径。更有甚者是有些呼 中心在呼入的“接入语”中加 入一些广告，使服务流程树的 “根”太粗、太长，这些成为客户抱怨客户服务的 一个主要口实，影响到客户使用呼 中心的积极性，降低了CRM 系统的效能。 客户关怀是CRM 系统的一项重要内容，呼 中心流程的改进研究，使客户与 呼 中心的交互更加方便和灵活，这种改进或优化不仅能够提高客户服务的效率， 重要的是改善了客户服务的质量，真正发挥CRM 系统的作用。 本文围绕以客户为中心的思想，在对呼 中心的服务流程进行深入分析的基 础上，提出了降低服务流程层次、构建适合客户需要的流程树、缩短访问路径的 思想，讨 了客户定制流程和系统生成流程两种降低流程层次的方法，实现了客 户定制流程、节点访问统计。介绍了这些方法在“12320 公共卫生公益服务与 发 公共卫生事件应急反应系统”中的应用。 关键词：CRM 呼 中心 IVR 流程树 客户定制流程 系统生成流程 1 Abstract Customer relationship management is a new management which improves the relationship between enterprise and customers. Through CRM enterprise influence behavior of customers in the connection with them, enhances the ratio of attracting and keeping customers, and increases enterprise profit . CRM system include sale managing model, serve and support managing model, call center model and so on. Call center is very important in CRM. Enterprise can get the requirement of customer when he/she use product or when he/she is served and give customer a good impression. At the same time, enterprise can send information of new product to customer in time, which will bring more chance to sell products and bring more profit. The existed resear