旅游景区游客满意度测评系统研究.pdfVIP

旅 　游 　学 　刊 　TOURISM TRIBUN E 第 20 卷 　2005 年第 1 期 　双月刊 　 旅游景区游客满意度测评体系研究 董观志 ,杨凤影 (暨南大学深圳旅游学院 ,广东 深圳 518053) [摘 　要]稳定的规模化游客流是经营性旅游景区的生命线 , 水平 。本文从旅游景区作业流程中筛选出对游客满 游客满意度是游客流的根本动力 。本文在分析旅游景区业 意度敏感极高的具有代表性的相关因子构成满意度 务流程的基础上 ,提炼了影响旅游景区游客满意度的主要因 测评体系 ,使经营者能清楚地掌握服务流程中各环 素 ,构建了测评游客满意度的指标体系 ,运用模糊综合评价 节的游客满意度水平 、某一因素对游客总体满意度 法建立了测评游客满意度的数学模型 ,试图为旅游景区经营 的影响权重 、游客对景区的总体满意度 ,从而为景区 管理者提供一个掌握游客满意度水平的决策辅助工具 。 在经营管理过程中提高游客满意度提供决策辅助工 [ 关键词]模糊综合评价 ;测评体系 ;游客满意度 ;旅游景区 具 。 [ 中图分类号]F59 [文献标识码]A 2 　游客满意度测评指标体系 ( ) 游客满意度指标体系可以定义为一系列相互联 [文章编号] 1002 - 5006 2005 01 - 0027 - 04 系的能敏感地反映游客满意状态及存在问题的指标 1 　提出问题 的有机构成整体[2 ] 。为了准确地测量游客满意度 , 旅游景区是旅游系统的重要组成部分 。在 日益 从景区业务流程的关键环节中筛选反映游客满意度 激烈的市场竞争条件下 ,没有满意的游客就没有稳 的因子时必须遵循因子的敏感性 、内容的代表性 、范 定的规模化游客流 ,更没有经营性旅游景区的核心 围的全面性 、指标的可测量性 、数据的效用性 、体系 竞争力 。因此 ,加强旅游景区游客满意度研究具有 的稳定性等原则 。 重要意义 。旅游景区游客满意度是指游客对旅游区 21 　体系的设计 的旅游景观 、基础设施 、娱乐环境和接待服务等方面 游客满意度评价指标体系主要是根据游客的分 [ 1] [3 ] 满足其旅游活动需求程度的综合心理评价 。游客 类需求结构及其在景区的活动内容建立起来的 。 对旅游景区的综合心理评价主要受 3 个方面的直接 对以往研究顾客满意度的文献进行总结分析 ,从价 影响 :一是身体素质 、文化背景 、职业 、消费水平 、以 值方面看 ,顾客满意度的影响因素主要包括产品、服 往旅游经历 、感知期望等游客因素 ;二是产品功能、 务 、人员、形象等 4 个方面[4 ] 。在这一因素框架上 , 服务内容 、作业流程 、促销承诺等景区因素 ;三是游 结合景区业务流程的原理 ,从景区规划开发过程 、一 客在景区内游乐活动过程中的动态感知因素 。