流动采血车上的沟通技巧.pdfVIP

长江大学学报(自科版) 2013年6月号医学下旬刊第10卷第18期 · of Sci No．18 Journal Edit)Jun．2013，V01．10 78· YangtzeUniversity(Nat 流动采血车上的沟通技巧 冯刚丽 (仙桃市血站体采科，湖北仙桃433000) [IIII要]随着无偿献血事业的发展，一些负面现象曝光时有发生，导致献血者与血站医护之间的关系日益 紧张，因此，二者之间的沟通，增进信任显得尤为重要。主要从非语言沟通和语言沟通等方面阐述了流 动采血车上的沟通技巧。 [关键词]流动采血车；无偿献血；沟通技巧 [中图分类号]R193．3 [文献标志码]A 目前，我国流动采血车上的献血工作普遍存在献血者流动性大，结构复杂，节假日献血扎堆现象。 当采血车上人手不够，沟通不足，容易引发献血者的负性情绪，产生抱怨和不信任的心理，导致关系紧 张，献血者流失。更有甚者出现纠纷，也影响血站在人们心目中的形象。因此，采血车上的医护人员作 为血站与献血者的直接接触者，掌握一定的沟通技巧和具备良好的亲和力是非常重要的。笔者在从事多 年献血招募工作基础上对在流动采血车上与献血者的沟通技巧进行了总结。现报道如下。 1 创造良好的沟通环境，注重非语言沟通 1．1 良好献血环境是保证有效沟通的首要要素 流动采血车作为一个流动采血点，存在空间狭小，很多条件不能同室内采血点相比。例如，因献血 需要，在对献血者做一些检查如无遮无拦，要求献血者解开衣服。医生可能没有意识到，对献血者而 言，是不尊重隐私的表现，是不好的信息传递。献血区域格局合理，整洁，工作人员工作时有条不紊， 传达给献血者的信息是敬业，是关爱，是温馨。反之，杂乱不堪的献血环境传达给献血者的信息是马马 虎虎，不敬业。献血者会怀疑工作人员的诚意及对他发出的献血邀请是否存在忽悠。因此，要为献血者 提供安全、有序、温馨、舒适的献血环境。 1．2采血车医护人员的个人形象是影响沟通的重要要素 重视个人形象对沟通起到至关重要的作用n]。血站工作人员要仪容规范，服饰规范，仪态规范，塑 造良好的视觉形象。让献血者踏上采血车见到医护人员，就有一种高兴，愉悦的心情。医护人员要有很 好的自信，在面对献血者的时候，应该想到我有能力帮助你并且能够呵护健康，呵护生命。医护人员的 自信和为献血者服务的心态能增加献血者的献血勇气。因此，血站工作人员的重视形象，不是指一般地 打扮而是在自信的基础上，整洁得体的着装、必要的专业知识及熟练地专业技能。 1．3认真倾听。学会用眼睛与献血者沟通 认真倾听是对沟通对象的一种尊重。倾听时应集中注意力，同献血者保持适当距离，最好坐在患者 右边，不要面对面。并设身处地为献血者着想。献血服务中，要正视献血者，目光柔和、亲切，并充满 关爱。向献血者作讲解和宣传时视线落在公事凝视区，当献血者献完血，工作人员要用微笑的侧凝视对 其表示欣赏和赞扬，让心灵的窗户会说话。 1．4同献血者沟通过程中保持始终如一的微笑 献血者前来献血，如果工作人员都有亲切的微笑，献血者会感到安慰和鼓励。真诚、自然的微笑是 [收稿日期]2013一04一05 [作者简介]冯刚丽(1972一)，女，主管护师，主要从事血站护理工作。 万方数据 第10卷第18期 冯刚丽：流动采血车上的沟通技巧 · 79· 缓解献血紧张情绪的一剂良方，是对他人献血行为的一种认可，也是献血者能坚持无偿献血的一种 原动力。 2注意语言沟通技巧 适时适度的语言是同献血者沟通的重要手段。对吸烟的献血者要用疏导行语言规劝；对献血者的提 问要用解释性语言作好回答，并解释清楚；对于外向献血者侃侃而谈跑题时，要用诱导性语言使献血者 回到献血主题上来；对勇气缺乏的献血者要用鼓励性语言；在献血过程中，对于内向献血者，工作人员 主动创造和谐谈话气氛，用启发性语言启发献血者吐露心声和献血感受，避免使用怀疑性语言和刺激性 语言。良言一句三冬