宁波高教园区周边酒店客户满意度的调查研究文献综述.docVIP

文献综述 宁波高教园区周边酒店客户满意度的调查研究 随着科技的日新月异，人民生活水平逐渐提高，对于产品和服务的质量的要求也越来越高，对于满意度的研究也越来越多。 1 顾客满意度的概念 1965年卡多左(Cardozo)首次将“CS (Customer Satisfaction)即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类: 以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如 Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益酬是否适当的一种认知状态。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差 Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态。Garvin(1984认为顾客满意度是当消费者感觉到产品或服务的好处，较愿意去支付代价，也较能容忍价格的上涨。 wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价 Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下所形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数。 Spreng(1996)认为将顾客的愿望(desires)作为比较标准优于顾客期望(expectation)。 顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。支持中国·观点的主要是以下几个学者的学说： Pfaff(1977)认为顾客满意度是产品组合的理想与实际差异的反差。 01iver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜。 Woodside等(1989)认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度。 Anders。n(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度 满意度是一种心理现象，这是一种被普遍认同的概念：满意度属于一种心理现象，存在着很大的主观不一致性。因为，不同的顾客有着不同的需要、目的和经历，而这些因素都会影响他们对服务的满意度。所以，有研究者提出:不同的人对某一相同的服务经历会产生不同的满意度，相同的人在不同时间对同一经历也会产生不同的满意度(Dube and Renaghan，1994)philipkotler(Zoola)，顾客在购买产品或服务时总是对公司产品或服务的绩效有一种购买前的预期值，一旦顾客购买了该产品或服务，他就会把自己使用该产品或服务后的实际感受与自己的预期值进行比较，当实际知觉值和预期值存在差异时就会产生不一致性。如果产品或服务的实际绩效值比预期值低，则产生负面不一致性，可以给顾客带来不满意的感受。反之则会产生正面不一致性，可以给顾客带来满意的感受。(expectaneydiseonfirmation)(Oliver1980) 顾客满意度是一种对消费经历结果的体验，这个体验可能是对自己所获得报酬的一种认知可，也可能是对消费经历的情感体验，还可能是对自己所花费成本与所获得报酬的比率的预期值和实际值的比较。(CatnyParkerBrian，2001)2000版的1SO/DIS9000中，顾客满意的定义为:“顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。”并有注解:“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”可见，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，顾客就不满意；如果所预期的绩效超过期望，顾客就十分满意。 2 顾客满意度的重要性 提高产品的质量和服务水平使顾客满意可以提高顾客终身价值降低企业的成本支出，给企业带来规模经济。 企业要想有效地进行顾客满意管理，就必须度量顾客价值，与争取顾客的成本加以比较做出符合企业赢利性的正确决策。 顾客终身价值是指顾客在其整个购买生涯中为企业创造的价值总量的现值。影响顾客终身价值的主要因素是估算的时间长度和贴现率。对企业而言，实施顾客满意战略，提高顾客对企业的满意度，可以有效的延长顾客的时间长度，因而可以提高顾客的终身价值。 满意的顾客能为企业带来可观的成本减少，主要表现 （1）顾客满意可以减少顾客对于价格的敏感程度，降低价格弹性。满意的顾客通常倾向于愿意为他们所