宁波五星级酒店定制化服务研究文献综述.docVIP

文献综述 宁波五星级酒店定制化服务研究 目前我国五星级酒店提供的服务主要是标准化服务，减少了服务人员与顾客之间的相互交往程度，这样提高了酒店的内部效率，为顾客提供了快速、可靠、方便、一致、高效的服务。然而，随着酒店业的快速发展，将标准化服务作为酒店提高服务质量的唯一标准，却是行不通的。随着顾客的成熟，酒店市场竞争的升级，需要有一种新的、更加适应酒店发展需要的服务来代替标准化服务。一些酒店开始在标准化服务的基础上尝试实施定制化服务，取得了很大成效。 宁波五星级酒店服务基本已做到规范化的程度，但在此程度上怎样才能更进一步的提升自己酒店的服务质量，从而有别于其他酒店，达到增加竞争力的目的，便是每个五星级酒店现在必须要考虑的问题了。因此如何有效的解决这些问题，凸显酒店服务的个性，实现可持续发展，就显得迫在眉睫了。本文献简要梳理与评述学术界对于“酒店定制化服务”问题的主要看法与观点，以期为分析“宁波五星级酒店定制化服务研究”问题提供可参考的意见。 1 国外的研究成果 1987年，斯坦·戴维斯(Start Davis)在《Future Perfect》一书中首次将这种生产方式称为“Mass Customization”，即大规模定制(MC)。1993年B·约瑟夫·派恩(B·Joseph Pine II)在《大规模定制：企业竞争的新前沿》一书中写到：大规模定制的核心是产品品种的多样化和定制化急剧增加，而不相应增加成本；范畴足个性化定制产品的大规模生产其最大优点是提供战略优势和经济价值虽然大多数定制化服务可以在价值链的交付环节完成，但是改变产品以适应客户的特殊需要的定制不仅是服务收入的来源，还是使企业扩展产品并进一步加强定制化思想的源泉。与在交付功能中定制服务相反的策略是在开发功能中建立基本上是大规模生产的产品和服务——就生产和交付过程而言，两者之间没有什么区别——但确是针对每一个客户并且经常是由客户定制的。与酒店质量评价紧密相关的是酒店服务质量控制的研究，如芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯(1982) 提出了顾客感知服务质量模式，从指导管理决策的角度对服务质量进行了界定。他认为服务质量依赖于两个变量：期望的服务和感知的服务。它由顾客的服务期望与实际感知的服务比较决定。服务质量包括两个方面：一是技术质量，也叫结果质量；二是功能质量，即服务过程质量，它是在服务传递过程中买卖双方互动形成的。20世纪80年代国外对酒店业服务质量研究，最初主要是对一些基本概念进行了界定，但仅限于单个概念的研究，对感知服务质量与其他要素的相关关系的研究很少。80年代中后期至90年代初主要对构成酒店服量的要素及如何评价进行了研究。近年来，研究呈现出明显的深入性和系统性。迄今为止，国外对酒店服务质量评价的研究主要有三种视角，即顾客评价、组织评价和第三方评价。美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）20世纪80年代中期到90年代初提出了服务质量差距模型和SERVQUAL评价方法等。酒店服务质量控制与酒店服务质量评价的研究基本始于同一时期，但酒店服务质量控制的相关研究主中在组织控制层面。从酒店服务质量管理角度来看，基本都是从酒店管理角度出发的，综合考虑顾客评价与第三方评价的控制措施相对较少。 （2005）（2008）在薄湘平吴小平对我国饭店实施定制化服务的探析（2005）,服务质量是饭店企业生存和发展的基础。饭店服务质量的高低,固然有许多因素,但饭店服务管理模式的科学与否,将是饭店服务质量优劣的决定因素。我们应该看到标准化服务模式从本质上来说是一种以产定销的经营方式，与饭店服务的多变性、灵活性、不可预测性等显然是矛盾的。对员工来说，标准化的服务是必须完成的任务，是一种对重复工作的规范，机械而又缺乏灵活性，缺少一种人性化的温暖，有时甚至令客人心烦，同时也限制了员工创造性的发挥。由此可见，随着服务对象的成熟，饭店市场的升级，需要有一种新的、更加适应饭店发展需要的服务模式来代替标准化服务模式，为此我们提出了定制化服务。 王爱英（2007）在《绿色经营能力》中指出：星级酒店的绿色管理就是要把生态保护的观念及有益于消费者身心健康的理念融入星级酒店经营之中。其核心就是为顾客提供安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮，加强对环境的保护和对资源的合理运用，提高星级酒店的公众形象和知名度，确保星级酒店的长期商业利益。而我国星级酒店环保意识淡薄，社会效益较低，已成为阻碍我国星级酒店业持续发展的潜在因素，应引起我国星级酒店业的高度重视。 孙铭明（2007）2007）! 次以上光顾哈佛广场饭店、且达到特定消费的客人确认为最有价值的顾客。饭店由此邀请这些特殊的顾客参加查尔斯饭店的“贵宾计划”，精简其入住登记过程，