经济型酒店的网络对客互动研究——以我国8家经济型酒店为例.pdfVIP

市场营销 IMarketing 经济型酒店的网络对客互动研究 — — 以我国8家经济型酒店为例 王晓刚 盛红 中国海洋大学管理学院 山东青岛 2661O0 摘要 ：当前经济型酒店竞争越来越激烈，维护好顾客关系，打造优质品牌 ，给予顾客 良好的消费体验是经济型酒店 的重要任务。本文以经济型酒店对客互动为切入点，以当前我 国经济规模最多的8家经济型酒店为样本，从网络角 度研究了经济型酒店对客互动的方式和互动的效果。 关键词：经济型酒店；对客互动；网络互动 经济型酒店发展迅速 ，自1997年我国第一家经济型酒店锦江 站，网站内容丰富，功能多样，都发展 了庞大的会员队伍。这部分 之星开业 以来，经济型酒店规模呈几何级数扩张，短短十几年数 会员是其网络消费的主力军，有一定的消费粘性。 量 已突破5900家，经济规模达40亿元。随着网络的飞速发展 ，消 2．调查方法：本文的统计时间范围都在一个月之 内，统计网 费者网络化生活成为潮流，越来越多的消费者通过网络了解酒店 站以网民数最多的网站为参照体。统计分两部分进行，分别为互 并消费。经济型酒店便捷、经济、网络化的特点，使酒店迅速聚 动方式调查和互动效率评价。具体途径为调查时下主流的互动 集起庞大的网络消费群。 “鼠标+水泥”的电子商务模式成为 方式的运用情况，根据调查结果 ，选择经济型酒店运用最广泛的 经济型酒店网络营销的首选。 互动方式进行互动效率的评价。 近年来，网民消费群体成为酒店竞相争夺的对象。许多经济 站外互动的调查方法是选取微博、博客、播客、SNS、论 型酒店都在考虑如何 留住顾客 ，在网络消费者中有效地树立酒 坛和网站点评6种方式。微博选取了时下微博用户数量最多的新 店形象，并更好地服务顾客。他们在网络上与顾客互动交流和分 浪微博 ，博客直接利用百度、搜搜等搜索引擎 ，播客在新浪、土 享，以增加顾客体验并增强顾客对酒店的忠诚度。随着WEB2．0 豆网、优酷网进行搜索，SNS社交网站选取用户数量最多的人人 概念的提出，经济型酒店有了更多的选择和方式与顾客互动。 网，论坛选取搜索引擎直接搜索，网站点评选取会员数量最多的 驴评网进行搜索。 一 、 经济型酒店的网络对客互动 本文对站内互动方式主要调查经济型酒店官方网站的电话 1．定义 ：经济型酒店对客互动是指经济型酒店依靠各种互动 传真、邮箱 、在线答疑 留言反馈、会员社区和帮助中心六种 形式，针对网络用户，利用～系列图形、语音、乐曲、文字等元 互动方式。其中电话传真采用直接 电话问询的方法 ；邮箱采用 素和互动工具 ，对其提供相关服务或传达酒店主题、形象，抒发 发邮件方法 ，调查时段为一个工作周 ；在线答疑采用直接在线问 情感，以感召酒店消费者并促进消费的一种信息交流活动。 询的方法；留言反馈采用直接留言并留下联系方式要求回复的方 2．经济型酒店对客互动的方式：常见的经济型酒店网络对 法 ；会员社区采用优惠促销 、点评建议和回复率三种调查方法； 客互动方式可分为 自有网站站外互动和站内互动两大类。站外 帮助中心采用调查解答问题数 目方式量化。 互动是经济型酒店在自有网站以外的网站所进行的对客互动。 其 目的在于提高酒店形象，影响潜在顾客，维护酒店 口碑。酒店 三、经济型酒店网络互动调查结果 利用的互动方式包括微博、博客、SNS等新的wEB2．0形式及 1．网络互动方式调查结果。(见图1) QQ、电子邮箱、论坛等传统互动形式。 调查发现，微博、博客、播客 、论坛、网站点评、电话传 站 内互动是指经济型酒店利用