推进“三好一满意”服务工作的实践与思考.pdfVIP

· 30 · 现代医院管理 2011年 10月第 5期总第44期 Modem HospitalManagementNo．5Oct．2011(SN．44) 络及其他信息技术 ，突破传统医疗模式的限制，实行高 很大程度上具有相似性。精细化管理作为一种科学有 质量、高效率、个性化的医疗服务。医院先后实现了门 效的管理模式 ，能够强化医院的执行力 ，激活医院文化 诊病历处方电子化、护理文书电子化 ，门诊 、住院医师 的内在活力。精细化管理文化可以潜移默化地改变职 工作站全部普及，电子病历信息系统在部分科室推开， 工的行为，将医院的远期 目标和管理理念渗透为职工 实现了医院信息化管理从以经济核算为中心到医疗信 的自觉意识 ，实现 自我管理。因此 ，引入精细化管理模 息为中心的转变。通过信息管理系统的实施 ，为患者 式进行文化创新和整合 ，可以为医院可持续发展提供 提供量身定制的服务和治疗 ，简化从预约、病床分配、 强大的精神支撑。 病历查询、诊断、付款等传统 固有的繁琐手续，逐步实 参 考 文 献 现病例共享 、专家会诊以及社会医疗统筹 ，从而提高病 人的满意度。同时医院通过管理系统的信息化 ，简化 [1] 毛羽，张岩，邢红娟，等．公立医院实施精细化管理的可行性 服务流程 ，提高工作效率和降低办院成本。 [J]．中华医院管理杂志，2008，24(5)：345—347． [2] 河北省社会科学基金项 目课题组．实施精细化管理，提升城市 4．5 创建精细化管理文化 管理水平 [N]．河北Et报，2009—04—07 引进精细化管理文化 ，不是一种文化替代另一种 [3] 赵宁志，曾宏逵，高茗，等．精细化管理在医院管理中的应用 文化 ，而是在原有医院文化背景下的创新。精细化管 [J]．解放军医院管理杂志，2010，l7(5)：423—424． 理体现的是服务对象导向的文化 、以人为本的文化、团 [收稿 日期：201l一05—13](编辑 徐佳) 结协作的文化。我院固有的医院文化与精细化理念在 推进 “三好一满意’’服务工作的实践与思考 黄培，易利华 (无锡市第二人民医院，江苏省无锡市 214002) 摘 要 “三好一满意”活动是卫生部推行优质服务的具体举措，我院高度重视该项活动，率先推 出中心化 门诊、全 日制门诊，有效缩短检查预约时间，推行高级医生出门诊措施，便捷诊疗流程，强化探 视管理等举措 ，有力提升了医院的社会满意度。 关键词 三好一满意 医疗服务 公立医院 改革 中图分类号 R197 文献标识码 B 文章编号 1672—4232(2011)05—0030—02 DOI编码 10．3969／j．issn．1672—4232．2011．05．O11 自卫生部要求开展 “三好一满意”活动以来，我院 经推出，就得到了广大病人的欢迎，短短半年多来，已 按照上级有关部门要求 ，结合病人急需解决的问题 ，率 有300余名患者得到了专家的联合诊治。 先在全市推行 “中心化”联合门诊，向社会公开承诺检 医院还推出了高级专家疑难病例会诊 中心，主要 查服务时限，深入开展便民服务，强化探视管理等 ，有 针对在同一专科就诊三次以上诊疗效果不佳或在多个 力提升了服务内涵建设 ，提高了医院的社会满意度。 专科就诊仍未明确诊断的患者 ；合并多系统疾病，需要 1 具体做法