旅行社顾客资产价值影响因素实证研究.pdfVIP

暑蔑 童亟!璺竺!!!苎 旅行社顾客资产价值影响因素实证 研究 口邹伏霞 摘【 要】本文基于调查问卷，通过因子分析的方法分析了影响旅行社顾客资产价值大小的若干因素，从中得 出影响顾客资产 价值大小的八个主要变量，即服务质量、便利性、品牌知名度、品牌道德、常客回报、顾客信任、交叉购买和 口碑宣传。 通过回归分析，得出顾客资产价值的大小主要受 口碑 宣传、服务质量、品牌知名度和顾客信任这四个要素的制约。 【关键词】旅行社；顾客资产价值；影响因素；实证研究 [中图分类号]F276 [文献标识码]A [文章编号]1006—5024(2011)12—0074—05 【基金项 目】湖南省哲学社会科学基金项 目“旅行社顾客资产管理研究”(批准号：2010YBA0670) 【作者简介]邹伏霞，湖南外贸学院国际学院院长、副教授，研究方向为旅游企业管理、旅游服务与营销。(湖南 长沙410114) Abstract：Basedonthequestionnaire，thispaperanalyzesthesomefactorsthataffectcustomerassetvalueintravelagencybymeansof factoranalysis．Eightmainvariableswhichaffectthecustomerassetvalueare：servicequality，convenience，brandawareness， brandethics，rfequentcustomerreturn，customertrust，crosspurchasenadword—of—mouthpublicity．Throughregression analysis，hteauthorsconcludethatcustomerassetvalueismainlyconditionedbyword—of—mouthpublicity，servicequality， brandawarenessnadcustomertrust． Keywords：travelagency，customerassetvalue，influencefactors，empirical study 一 、 引言 顾客资产的概念，他们认为企业的顾客资产就是企业所 有顾客终身价值的贴现值之和，要赢得高价值的顾客， 随着经济全球化进程的加剧 ，企业之间的竞争愈演 获得高收益的回报，就要将顾客作为资产来对待，实现 愈烈，企业的管理模式从 “以产品为中心”转变为 “以顾 顾客资产化管理。而学者Rust、Zenithal和Lemon在 《驾 客为中心”，顾客在经济活动中的地位发生了根本性的 驭顾客资产》一书中认为，顾客资产是指企业在一定时 改变，即由被动的消费者转变为市场的主宰者。因此，顾 期内拥有的或控制的，能以货币计量的，可以为企业带 客管理成为企业管理的重中之重。因而，研究如何实现 来未来经济利益的具体的顾客资源。本文的顾客资产是 顾客资产价值最大化的风潮也正悄然兴起。而旅行社作 指企业在经营活动过程中由于企业的产品、服务质量等 为旅游业的龙头企业，在其发展过程中存在着诸多问 题，如：信息技术应用落后、旅行社企业之间的恶性竞争 其他事项吸引了长期的、稳定的、能给企业带来未来经 及诚信缺失等，同时旅行社也面临着数量控制的市场 济利益的顾客资源。而顾客资产价值的大小主要从推荐 化、经营规模的两极化、业务类型的多元化、组团业务的 价值、溢价购买、重复购买和知识贡献这四个方面进行 散客化、运营手段的科技化以及旅游者消费观念的多样 衡量 。 化、理性化的挑战。在面临诸多问题的情况下，旅行社要