基于“流程分析”的饭店宴会细节管理.pdfVIP

第27卷第5期 华 北 水 利 水 电 学 院 学 报 (社 科 版) V0I_27NO．5 2011年 10月 ournalofNorthChinaInstituteofWaterConservancyandHvdroeleetricPower(SocialScience 0ct．2O11 基于 “流程分析’’的饭店宴会细节管理 杨 健 (中州大学 管理学院 ，河南 郑州 450044) 摘 要 ： 宴会接待在现代饭店经营中占据着非常重要 的地位 ，因此 ，对饭店宴会流程的分析应从消费者角度进行 。 为达成更高的顾客满意度 ，饭店需在宴会预定、筹备、服务、结算与跟踪反馈五个环节上实施精细化管理 。 关键词 ： 流程分析 ；宴会 ；细节管理 中图分类号 ： F59 文献标识码 ： A 文章编号：2011)05—0095—03 在 《细节决定成败》中，汪中求 明确提出了精细 一 、 饭店宴会流程分析 化管理的概念。细节管理源 自日本 20世纪 50年代 目前 ，饭店宴会流程一般包括洽谈 、预约 、签协 的企业管理理念 ，又被称为 “纳米 管理”，指的是在 议 、下宴会订单 、跟踪落实、宴会服务、结算七个环 观念意识 、战略决策及信息反馈等过程 中，重视细 节，每个环节 由不同的工作人员进行专职负责，它的 起点是顾客需求的输入 ，以创造 出对顾客有价值 的 节 、关注细节 、体现细节 ，把细节意识贯穿于管理与 服务为结束点 。对消费者来讲 ，宴会消费分为三个 服务的全过程 。 阶段 ，即宴会前商谈 、宴会消费、宴会后结算 。由图 饭店向消费者提供 的产 品是以饭店没备 、设施 1可 以看 出，“下宴会订单 、跟踪落实”是饭店 的内部 等有形产 品为依托 ，通过饭店员工的劳动服务所实 管理与运营程序 ，对消费者而言 ，属于 “黑 匣子”运 现的，使消费者物质需要和精神需要都得 到充分 的 转 。饭店宴会供给水平的高低基本上取决于 “黑 匣 满足。饭店 的成功运营有赖于各个部 门的精诚合 子”工程的质量 ，除现场突发事故外 ，客人对宴会提 作 、各个环节 的良好衔接。饭店消费需求千差万别 ， 出异议、宴会结束后双方产生争议基本上源 自于这 为饭店服务带来极高的难度 ，是饭店业不能 以 “标 两个环节的 “不公开性”。 准化流程”赢得竞争 、赢得市场的重要原 因。消费 在郑州金百万饭店发生过这样一个案例 ：某先 者个性化需求的满足并非只体现在大事上 ，更多的 生与金百万饭店通过电话确认后 ，来到宴会部 ，要求 时候表现为对细节的关注与渴求 ，这就要求饭店业 归还其婚礼宴请时放在饭店的各类饮料 ，接待人员 必须重视细节，从细微之处满足客人需求 ，培养饭店 经查验仓库后答复该先生 ：“没有您 的婚宴饮料 ”。 该先生拿出婚礼宴请合 同单 ，依据合 同条款 “婚宴 的忠实顾客。 饮料应每种放 3瓶在酒店，宴请结束三 日后可取 饭店宴会经营既有种类 多、规模大、品位高、形 走 ”，坚持 自己的要求 。宴会接待人员以 “没有饮料