论银行服务的细节品质.pdfVIP

FINANCEECONOMY 金融经济 论银行服务的细节品质 口 张 敏 摘要：服务是最直观的展 示银行品牌形象的窗 口，是银行竞 开始解决 。在当前严峻的金融竞争环境下 ，银行深知 “服务是竞 争制胜的一个关键环节。因此银行从业人员的服务，直接影响到 争制胜的法宝”，因此对服务细节非常重视 ，特别是像长沙银行 、 银行品牌形象的建设，关注服务的细节问题 ，有着非常重要的现 招商银行等银行狠抓优质文明服务，有的银行还专门聘请了社 实意义。本文根据对银行实际情况的分析 ，从 “银行服务中存在的 会督查员 ，经常对各网点进行暗访 ，以切实提高银行整体的服务 问题 ”、“银行服务 问题的现实剖析 ”和 银“行服务 问题的解决对 水平和质量。特别是长沙银行还专门给行内员工印发了人手一 策”三个方面逐步深入 ，就银行服务的细节问题进行 了有益探讨， 册 、制作精 良的 《长沙银行行为文化手册》，就是在细节服务上走 并对银行服务的完善提 出了初步建议 。 得 比较好的一步 “棋”，其 中对银行的服务礼仪规范做 了非常详 关键词 ：银行服务 细节 品质 细 的规定 。 在行为方面，规定了 “坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放 服务是银行形象的最外在表现 ，是客户透视银行的第一窗 好 ，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时， 口。如今 ，随着各银行机构之问竞争的加剧，客户对银行服务效率 不应坐满座位，大体 占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身 和服务质量的期望值不断提高，服务 已成为银行提升品牌形象和 靠座位背部 。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方 ， 竞争制胜的一个关键环节。如何通过有效提升服务品质来强化银 然后再坐，离开坐席时应把椅子放 回原来的位置，并摆放整齐。” 行的品牌建设 ，提高核心竞争力 ，已成为摆在银行面前的一个现 这些都体现了一个人的良好修养，也是国际礼仪的要求 ，如果银 实性课题 。 行员工都能做到这样的要求，那么呈现在客户面前的，必然是高 汪中求先生的 《细节决定成败》一书掀起了企业管理界的一 素质的银行员工形象。 场头脑风暴，让大家注意到了平时容易忽视 的关键性问题——细 在办公物品摆放方面，规定了 “桌面只可 以摆放 电话 、电脑设 节，而这恰恰会在有些时候对工作或事业 的成败起到决定性的作 备 、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌 用 。由此 ，我也想到用这个细节理念来审视一下我们的银行服务 。 面 ，要及时存放在文件架 内，所有桌 面用品要摆放有序 ，整齐美 通常说到银行服务 ，人们往往想到是指银行营业厅里柜台服 观。”这不仅是银行员工的工作状态形象问题 ，也涉及到银行资料 务人员的素质和态度 ，而实际上银行服务不仅限于此 ，除了表现 文件 的保密 问题 ，不注意这个细节的话，更严重的还可能造成银 在受理人员态度和处理时间上，还包括如何与客户在细节上的沟 行重要文件信息的泄露，因小失大。 通方式等延伸服务的更深层次 内容 。因此本文所说的银行服务也 在接听电话方面，规定了 “电话来时，听到铃响，至少在第三 是针对这种广义的服务而言，不仅会谈到银行服务的表层 内容 ， 声铃响前取下话筒”，这 “第三声”很有讲究 ，一是不显唐突，如果 重点还将从如何为客户提供更令他们满意的细节服务这一更深 电话铃响一两声就接 ，电话那头还可能没听到接通铃音，略显唐 层面进行阐述。 突，而这规定的 “第三声”是一个 比较恰 当的切人点。二是及时接 一 、 银行服务中存在 的细节 问题 听电话 ，不让对方等待过久，也是银行员工 良好的工作态度和效 笔者专 门就银行服务的细节 问题走访 了长沙一些银行的