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不同學習類型轉換成本與關係品質影響之研究 簡南山1楊美儀2 1南台科技大學企業管理系助理教授 2南台科技大學企業管理系研究所研究生 摘要 由於資訊科技的發達，每個人面對全球性的競爭，不斷學習，使台灣這個區域，補教行業的興起蓬勃，補習班為了招生，在競爭激烈的環境中，聰明的補教業者紛紛推出各種行銷手法，目的就是吸引消費者的目光，但對補習班消費者之轉換成本與關係品質之間的影響，則較少受到補教業者重視。因此探討轉換成本與關係品質則為本研究的核心議題。 研究出對的決銷配套方爭，大家本研究將補習班分為三個類型，欲探討(1)不同類型補習班消費者之轉換成本 (2)不同類型的轉換成本如何影響消費者與補習班的關係品質，以台南地區補習班之學生為研究對象，分別抽樣三種類型補習班(15家補習班)之班內學生進行問卷調查，共發放399份問卷，有效問卷為343份，做為分析樣本。在研究發現: 1.在/利益轉換成本顯著高於升學型與才藝型，才藝型的關係轉換成本顯著高於升學型與求職型，然而在經濟風險成本、評估/建置成本、以及學習/適應成本三個類型的補習班則沒有顯著的差異。 2.轉換成本各構面與關係品質之關聯，除財務與利益成本對關係品質不顯著外，其餘均達顯著的影響，因此可知，當轉換成本愈高時，其與補習班的關係品質也會愈高。 因此建議補教業者，要讓補習班關係品質增加，則要提升自己擁有特色有別它家，然而提高消費者重視的轉換成本，使消費者不易轉換，且提高讓消費者對補習班的信任度，這樣消費者滿意度才會提升，關係品質才會更好。 關鍵字:轉換成本、關係品質 壹、研究背景與動機 資訊科技的日益發達，及世界各國的進步，每個人都面臨全球化的競爭，若不加緊腳步，不斷地學習，將會在全球的市場上失去競爭力，因此在台灣這個區域，造就了補教業的盛行。 補教業的興起，帶動了很多學習的風潮，再加上近年來全球經濟大海嘯，突然地失業人口的暴增，在每個人都有預期可能會失業的影響下，激起了大家的危機意識，於是想報考公職人員或學習多項專長，便成了很多人的選擇，因此補習班為了因應時勢性的需求，在競爭激烈的環境中，聰明的業者推出各種行銷手法，吸引消費者參加。 業者為了招生，無論在軟體或硬體設備，費盡苦心，想出多樣化的行銷配套方式，目的就是為了吸引消費者的目光，然而消費者在眾多補習班的選擇中，常會因廣告或資訊誤導，在面對選擇課程或補習機構時，無法做出對的決策，以至於對未來開始上課後，易產生一些抱怨，這些不滿意的抱怨，對補習班的整體形象，及在消費者與補習班之間的關係品質皆會有影響，因此就容易造成消費者想轉換補習班的想法，所以補教業者有必要瞭解消費者的轉換成本形成對關係品質之影響，做好事先的防範，以避免消費者離開現有的服務提供者。 本研究將以台灣補教業市場中的消費者(學生)補習現況，來探討補教業的不同類型之補習班消費者所形成之轉換成本，以及如何影響消費者與補習班的關係品質。 貳、 研究目的 一、探討不同類型補習班之間轉換成本的類型與形成的原因 二、探討不同類型之轉換成本如何影響消費者與補習班的關係品質 貳、文獻探討 一、補習班的定義及台灣補習機構的類型 補習班的定義： 依據政府法令條例規定,補習及進修教育，依「補習及進修教育法」（教育部於民國八十八年六月修正發布）第三條規定：「補習及進修教育區分為國民補習教育、進修教育及短期補習教育三種；凡已逾學齡未受九年國民教育之國民，予以國民補習教育；已受九年國民教育之國民，得受進修教育；志願增進生活知能之國民，得受短期補習教育。」因此，補習及進修教育可區分為國民補習教育、進修教育及短期補習教育三種。前兩者屬學校補習教育，後者屬非學校之一般社會補習教育。該法第六條又規定：「短期補習教育，由學校、機關、團體或私人辦理，分技藝補習班及文理補習班二類；修業期限為一個月至一年六個月。」 分為技藝補習班與文理補習班兩類，文理補習班分為法政、經濟、語文等等；而技藝補習班的種類則有農、工、商法、家政、藝術、資訊等等；而在藝術項目包含：音樂、舞蹈、戲劇、美術、美工設計等等(李守蕾,2008)。 依照招生對象區分:教育部委託高雄市政府教育局設計的直轄市及各縣市短期補習班資訊管理系統，將全國各補習班招生對象區分為:學齡