关于我国企业的客户感受价值定位策略研究.pdfVIP

第23卷第5期 长春理工大学学报 (社会科学版 ) VOl_23 No．5 2010年9月 JournalofChangchunUniversityofScienceandTechnology(SocialSciencesEdition) Sep．2010 关于我国企业的客户感受价值定位策略研究 车书 颂 (长春大学管理学院，吉林长春，130022) 程 聪 (东北师范大学商学院，吉林长春，130117) [摘 要] 针对当前企业竞争中最基本的问题——客户感受价值定位，围绕着伴随 日趋激烈的市场竞争而产生的日益 消退的客户忠诚度，以及随之而来的不断下滑的市场份额和趋于枯竭的利润这一现实状况进行较深入的分析，并提出一 些创新性的建议，旨在为我国企业解决难题、走出困境提供一定的参考。 [关键词] 客户感受价值；价值过剩；价值缺失 [中图分类号] F272 [文献标识码] A [作者简介 ] 韩颂 (1978一)，男，硕士，讲师，研究方向为企业管理学。 我国企业经过近三十多年的高速发展，经历了以产品为 定位并做到与众不同，企业才能够脱颖而出。这是因为资源 中心到以客户为中心的经营模式的转变。以产品为中心的经 和能力是企业发展的永远瓶颈，企业不可能满足所有顾客的 营模式是以产品为竞争基础，市场竞争的焦点是产品的质量 需求和期望，也没必要满足顾客的所有需求。因此 ，面对激烈 和价格，企业也更多关注企业内部运作效率和产品质量的提 竞争，如何做到与众不同，取决于企业准确的市场定位 ；而如 高，以此提高企业的竞争力。然而，随着全球经济一体化和竞 何在竞争中脱颖而出，在市场中保持领先，则取决于围绕客户 争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量 的感受价值定位整合企业资源所带来的竞争优势。 差别不再是企业取得竞争优势、获取高额利润的主要手段。企 而这恰恰是我国广大企业所缺乏的。因为缺少客户感受 业越来越认识到满足客户的个性化需求 ，甚至能超越客户的 价值定位，我国大部分企业往往企图在客户关注的所有方面 需要和期望的重要性。以客户为中心、明确客户感受价值定 都做到最好，来与竞争对手争夺客户，但又由于企业资源的限 位、倾听客户心声 、对不断变化的客户期望迅速做出反应的能 制，出现了企业 价“值过剩”与 “价值缺失”共存的情况。所谓 力成为企业成功的关键，因此企业必须明白自身在客户心 目 价值过剩，是指企业在客户并不十分关注的方面进行过多的 中的感受价值定位。 投入，看似体现了 “以顾客为中心”，但往往难以达到预想的效 果，徒然增加企业的成本。例如，面对酒店服务业的竞争十分 一 、 客户感受价值概述 激烈，某四星级涉外酒店为每间高级客房都配备了价值几千 所谓 “客户感受价值，’又称客户理解价值、认知价值、察觉 元的电脑系统，希望为商务客人的临时办公提供方便。但是 ， 价值，它是指客户对商品价值的主观判断或者说是客户观念 我们知道，商务办公不仅需要硬件设施，还需要办公软件以及 上对商品价值的理解、感受。换言之，一种商品，除了它的成 客人专用的业务处理系统，更需要相应的业务资料。但酒店 本价值 ，还有它的客户感受价值。例如提起索尼，人们会想到 的电脑系统只安装了最基本的办公软件，而客人也不可能将 “品质”——客户购买索尼产品，多因其独特的产品带给客户 公司的业务资料在公共平台上进行处理，况且商务客人又大 高品质的视听享受；同样，提起沃尔玛，人们会想到 天‘【天低价 ’ 多随身携带自己的笔记本电脑。所以，酒店花费几千元投入 … … 这就是企业在客户心 目中的感受价值。 的电脑系统成立 过‘‘剩价值”，而客人往往不愿意为他们不需 每家公司都有自己为客户制定的感‘受价值