内地民族特色餐饮店顾客价值影响因素研究——以新疆特色餐饮店为例.pdfVIP

现代商贸工业 NO．07，2013 M odernBusinessTradeInduscry 内地民族特色餐饮店顾客价值影响因素研究 以新疆特色餐饮店为例 嗣布 力孜 ·布力布力 2 (1．中南财经政法大学工商学院，湖北 武汉 430223；2．新疆农业大学经贸学院，新疆 鸟鲁木齐830052) 摘 要：基于经济、产品、环境、服务、文化、便利等因素，建立了顾客价值影响 因素模型 ，提 出了相应的研究假设。借助 于北京和武汉等城市的某两家民族特 色餐饮店的调研数据 ，采用 因子分析 、回归分析等方法，进行 了模型的实证分析 。研 究结果表 明，模型中的影响因素对顾客价值均有正向影响，其 中，经济、产品、服务、文化对顾客价值 的影响最为显著 。 关键词 ：民族特色 ；餐饮店 ；顾客价值 ；影响 因素 中图分类号：F2 文献标识码 ：A 文章编号：1672—3198(2013)07—0005—02 我国是个多民族国家 ，由于各 民族所处 的社会历史发 要从产品、经济、环境 、服务 、文化、便利等方面衡量顾客价 展阶段 、居住地区有所不同，饮食习惯有明显差别。新疆作 值。在产品因素上主要考虑其质量、口味、香气和颜色等 为一个我国西北部以信仰伊斯兰教为主的少数 民族集居 面；对于经济性主要从价格、知名度、美誉度等方面来考虑； 区，饮食习惯有明显差异。这就使得新疆形成一个以清真 在环境上主要考虑 内外装修 、用餐氛围、整体布局等方面； 菜系为主的民族特色餐饮业 。近几年，随着我 国经济 的快 对于服务主要从有形性、可靠性 、响应性、专业性、关怀性等 速发展和援疆工作的逐步推进，新疆餐饮业也得到了空前 方面考虑；对于文化主要从建筑文化 、饮食文化 、服饰文化 的快速发展 ，因而本土个体餐饮企业不仅只满足本地经营， 礼仪文化等方面考虑 ；在便利上主要考虑地理位置易于寻 而且开始进军内地餐饮市场 。目前，如何有效 的培育竞争 找、公共交通或交通路线便利、营业时间便利、结账便利等 力并创造和保持其特色竞争优势，促进企业 的持续、快速和 方面；对于因变量顾客价值的评价和测量，本文认为物有所 健康发展 ，成为了民族特色餐饮企业关注的核心 问题 ，也成 值、消费满意和再次购买并推荐等这三个指标 比较适合于 为了其在 内地餐饮市场上生存和发展过程 中必然和无奈的 总体评价顾客对餐饮消费过程的总体价值感知。因而 ，共 选择 。当今餐饮企业的竞争力不仅表现在能否给顾客提供 选择 28个测量指标。 高质量的产品，而更重要的是能否提升消费者的顾客价值。 (2)数据收集。本研究 以问卷调查 的方法收集数据 。 只有让消费者感知较高的顾客价值，才能赢得顾客的积极 在北京和武汉等城市的两家中低档 民族特色餐饮店对餐饮 评价 ，才能够在顾客心 目当中树立 良好的特色形象，以形成 消费者进行 问卷调查和面谈性访 问，在调查时间上选择就 自身的竞争优势。 餐高峰时间段 ，即中午为 1l：OO～ l4：OO，晚上为 17：2O～ 近几年来 ，专家学者对餐饮业顾客价值 的影响因素进 20：OO。 行了相关研究 。俞海滨 (2005)指 出餐厅的主题概念、员工 (3)研究假设 。在相关文献模型及本文研究假设的基 的态度、餐厅环境都是餐厅顾客价值的影响要素。张文建 础上，构建了以下概念模型： 和苏嘉杰(2006)认为酒店的顾客价值影响因素主要有：顾 客期望、实物产 品、服务过程 、酒店形象、人员、关 系、体验 、 价格、顾客其它付 出。李凡 (2006)的实证研究表 明，主题餐 厅顾客体验价值有八大影响要素，即服务体验、餐点质量体 验、价值、主题选择、氛围、便利性 、主题特性 、促销。许剑雄 和 占祥福 (2008)建议 ，从科学选址 、价格 、菜品，服务、就餐 环境等方面提升民营餐厅的顾客价值。戴力勇等 (2009)指 出，餐饮企业从主题设计、产 品体验设计、服务体验设计、氛 图 1 内地 民族特色餐饮店顾客价值影响因素模型 围体验设计、文化体验设计 、传播体验设计提高顾客的体验