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企业管理 基于客服的证券经纪业务创新策略探讨 陈天笑 华中科技大学数学系 湖北 武汉 430074 【摘 要】证券经纪业务作为一种具有即时消费特征的产品，应该具有服务的差异性，以前券商的同质性服务显然不能适应证券业务 发展的需求。文章分析了证券经纪人营销模式失败的原因，指出需要从产品定价即佣金差异和理财产品的创新角度对证券业务经纪业务进 行改革，并提出了基于客户服务需求的证券经纪业务创新策略。 【关键词】证券经纪业务 营销模式 佣金差异 客户需求 1、我国证券经纪人营销模式失败的原因分析 模式建设时显然缺乏严谨的定位和论证 回报的长期性和考核的短 证券经纪业务所提供的产品是一种服务 这种服务具有一定的 期性产生了不可调和的矛盾。 特殊性，和顾客接触密切和服务的差异性使得客户对这种产品的敏 1．4 经纪人制度 缺乏可操作性 感度更高。以产品为主导的券商往往能提供比较全面的金融产品。 经纪人制度大多是由一批券商的总部各部门人员组成项 目小 特别是理财增值服务的提供是该类券商的重要标识。 组负责制度的建立，其最大的弊端在于在设计阶段时轻易成为设计 从 2001年开始 我国证券业大力推行国外流行的证券经纪人 者的项 目，没有考虑到作为最终执行者的营业部的实际情况．使项 制度，以试图改善国内市场对客户服务的质量。但是证券经纪人制 目脱离实际。而 目前 现实就是在营业部极度缺乏营销治理人员和 度实施以来．各大券商纷纷惨败。第一个推出此制度的大鹏证券非 治理经验的情况下， 参照国内保险经纪人制度和国外证券经纪人 但没有提高公司的业绩．反而已经破产。这种在国外证券市场非常 制度建立起来的经纪人制度根本就无法执行。 成熟的证券经纪人营销模式在我国实施失败的原因主要如下： 由于证券经纪业务本身固有的同质性，加上证券公司本身不重 1．1战略规划不明确 视品牌效应，营销模式单一 服务雷同 使得客户在选择开户证券公 纵观中国券商的发展 ，在经纪业务方面，多数是以营业部为前 司时很少考虑到证券公司的差异，而主要考虑证券交易佣金高低． 沿．无论是最初的赠予礼品或是后来的经纪人制度均是由营业部首 这反过来又使得证券经纪人为了提升业绩．不断采用低价策略 造 先发起，当形成一定规模后总部相应部门方才着手 规划”，普遍 成证券公司陷入恶性低价竞争的泥潭，这种局面既损害了证券公司 欠缺系统的策划。 的经济利益．更不利于证券经纪业务的长远发展。 技术主导业务是证券经纪业务多年来的发展形式．在信息技术 应用与业务发展之间．券商更多的是被技术牵着鼻子走，战略规划 2、证券经纪业务的创新策策略 根本无从谈起。在网络技术和通讯技术方面，每一次的技术创新都 2．1以产品为主导的创新策略 会首先受到证券业的关注 ，只要在系统扩容和方便交易上有可行 产品创新是证券经纪业务创新的基础．主要是券商以其专业而 性．券商便会不惜代价地应用．并且迅速普及。但随着竞争加剧， 丰富的理财能力设计出符合各类客户需要的产品。在产品创新的过 越来越多的技术创新带来的是越来越少的客户、高昂的运行成本、 程中．往往要先对客户进行分类，针对客户不同的风险——收益偏 客户 (非凡是核心客户)流动的加剧 ．技术投入的边际效益每况愈 好研发不同的产品或者产品组合．包括委托理财、基金产品、股票 下 。 资讯及宏观研究报告