服务：国际市场竞争的新焦点.pdfVIP

维普资讯 服另 ＼泰 乏争 · 蕾镑天地 · 燮 下 7 随着科学技术和企业管理水平的垒面提 发布 ，依靠信息服务。商品的收购、运输、保 高，消费者购买能力的增强和需求趋向的变 管和分配这一整套靠的是流通服务。为人们 化，服务因素在国际市场的竞争中，已取代 临时性逗留提供种种方便的是旅馆服务。企 产品质量和价格而成为竞争的新焦点。实际 业如何为顾客提供全面 良好的售前、售时、 上，服务作为满足市场顾客需求的一部分， 售后服务，以吸引长久的顾客。随着各种服 已不再只是受到服务业的重视，也开始为工 务业的蓬勃发展，如何在服务领域 内提高效 业生产企业所重视，世界经济开始了所谓的 率 ，改善服务质量，不断完善服务实践，深 “服务经济时代 。 入研究服务理论，已成为当今世界面临的一 在西方发选国家，一些有代表性的企业 项重要课题。国外已把服务作为一 门科学来 已通过 向顾 客提供服务产品，为企业剖造 了 研究，国内也有越来越多的学者和企业加强 大量的利润。美国国际商用机器公司公开表 了对服务的理论与实践的研究与探索。 示 自己不是电脑制造业，而是提供满足顾客 一、何为 “服务 ?它同产 品又有什么 需求的服务业，公司总裁说t “我们公司并 不同?美国的经济学家伯法的观点具有代表 不是卖 电脑，而是卖服务 。美国电话电报公 性，他认为 产品是有形的东西，从而我们 司从19T4年开始一半以上的收入来 自向顾客 可以把它携带走，而服务则是无形的和易腐 提供服务。1982年美国有10家工业公司脱离 的，并且是消费于正在生产的过程之中。产 幸福))500家大企业的行列，变成服务性 公 品可以生产后贮存起来，以备随时从货架上 司。1989年美国波士顿的福鲁姆咨询公司的 取用，而服务的取用则意味着在需要某种服 调查发现，顾客从一家企业转 向与之竞争的 务之时 ，生产它的生产系统随时可供使用。 另一家企业的原因，10人有 7人是因为服务 此外，被服务的顾客往往是参与在生产过程 问题，而不是因为质量或者是价格的缘故。 之中，而且在这个系统中的顾客也提供一部 美国的马萨诸塞州沃尔瑟姆市一家销售咨询 分 自我服务。就其本性来说，产 品在加工过 公司经计算证实，公司服务质量 (如交货可 程中耍通过多阶段相互联系的工序，才能把 靠程度，完成订货时间等可衡量因素)每提 各种原材料变为实物产品。而服务所需的过 高 1％，销售额也增加 1 。 程通常都较简单，只包括简单 的工序。 广义 的服务行业是当代社会不可须爽离 服务与产品有不同的区别，它具有以下 开的一个重要部门，它深入判社会 的每个角 特点t①许 多服务项 目都是消费在正在提供 落，联系着每一个消费者。消费者在空 间移 的过程中，如坐飞机、乘车、乘船、在饭馆吃饭 动，靠的是交通服务。信息的牧集、整理和 和到冷饮店喝可 口可乐 @ 由于有些服务项 38 维普资讯 · 营销天地 · 目具有时间制约性和批次性，虽非易腐品， 潜在顾客对这家商店的看法。有些四星、五 却有历腐性。例如，每天 由上海开往北京的 星高级宾馆，设施豪华、先 进，却 没 有 三 十四次特快列车，如果定员为一千客位，售 星、二星级饭店那样吸引人。原因何在，主 出九百五十张车票，剩余的五 十 个 “空 座 要是因为服务人员没有待顾客如宾客。而那 位”，就会因过时而 “腐烂”，没有什么价 些生意兴隆的商店，有一个共同点就是店员 值了}③服务性产品季节性强、敏盛性高。 都在发挥每个人的聪明才智，竞相把每一个 例如，时髦 的女服装会随年月或 日的流逝。 消费者都当做 自己的客人来接待。如果管理 实物还很好 ，却会被弃而不用，或沦为 “二 者能最大限度地发挥服务人员的积极性和创 手货一廉价抛售}④ 有些服务项 目难于标准 造性，