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创建标准化营销服务体系 口 陕西省西安供电局 谢廷榕 张丽云 (供用 电合 同管理、变更用电)与营销稽 所 查 。 得最佳秩序，对实际的或潜在的问题指 标准化管理的制定过程 定共 同的和重复使用 的规则 的活动 。 应用过程控制理论 ，将业务进行分 建立起标准化的营销服务体系 ，才能更 解 ，确定各 岗位岗位标准、工作标准 、工 好地满足顾客的期望和需要 ，提高企业 作流程标准的内容和数量。建立严细的 竞争能力 ，实现企业 的可持续、平稳发 管理标准体系，按照工作岗位和职责，确 展 。 定量化的、明确的、科学的管理标准和考 核制度。营销标准化的一般做法 ： 电网营销标准化发展形势 从 下到上 成立供电企业标准化机构。现代的 先组织基层班站工作人员，根据 自 企业标准化工作，并不局限在某个部门， 己工作经验以及相应国家、行业、西安供 需要一个统一的职能机构来组织协调 、 电局的工作标准 ，提出工作标准的基础 指导和检查等管理工作 ，否则必将影响 模型。 企业标准化工作的开展和实施。 从外到里收集整理，学习消化兄弟 制订供 电企业标准化管理规划。企 部 门成功的标准和规范。 标准的分类 业要树立标准化管理 的竞争意识 、战略 从上到下 意识 、协作意识和超前意识 。城北供电 由各专业口专责整理、编写，经领导 工作标准 分局制定 了标准化管理的规划是：2008 审定后正式下发执行。 岗位标准。营销科制定营销科和营 年完成对分局营销：I：作的岗位确定和具 定期审核修订 销站班工作标准5个 ，并根据岗位制定 体工作内容和流程的确定，完成分局T 规定一年至少一次对相应的标准进 营销科长 、用电管理、电费管理、各班站 作标准 、管理标准和技术标准的制订 。 行审核 ，对需要修订的及时补充完善 。 长、工作人员(外勤、内勤)岗位标准共计 2009年进一步对标准进行细化 ，并突出 对特殊情况下需修订的标准 ，经分局研 15个。如，城《北分局营销科科长工作标 亮点，制订关键节点和关键流程的工作 究后通过执行 ，不受时间限制。 准》、《城北分局用 电管理专责工作标 标准。2010—2012年对标准的适用性和 准》、城《北分局电费专责工作标准》等岗 实用性进行评估 ，延伸到分局的各个层 面，实现全面标准化管理。 规范营销业务和营销机构设置 按用电业务类型进行分解 ，电力营 销的基本业务可分为：营业服务(业务扩 充业务)、电能计量 、电费业务 、用电检查 图1电力营销服务业务 2oro11中国电力企业管理 61 位工作标准，明确岗位职责和岗位业务 《业扩报装管理办法》、《电费收缴管理办法》、《营业站服务 划分，实现标准化管理。 — — 规范》工作标准3个 部门工作标准。制订 《城北分局营 l营 销科工作标准》、城《北分局电费班工作