公共服务顾客满意度和顾客忠诚度关系实证研究.pdfVIP

完全适用，但是其对于服务性企业的顾客 满意与顾客忠诚的关系到底呈什么函数未 予研究。 服务性企业和产品生产类企业有着较 公共服务顾客满意度和 大的差异，以高校学生食堂为例，它具有 以下特征： 展现在顾客面前的既有产品 (饭菜 ) 顾客忠诚度关系实证研究 又有服务 ，产品质量和服务质量共同影响 顾客的感知 ；服务人员与顾客直接接触， 彼此之间的沟通、交流和默契，服务人员 ■ 高 庆 、2 博士生 陈小龙3(1、西南交通大学经济管理学院 的状态、服务态度、熟练程度、文明用语 2、西南交通大学后勤集团 3、西南交通大学数学学院 成都 等都会直接影响顾客的感知；由于饭菜的 610031) 生产过程难 以做到完全的标准化 ，加之顾 ▲ 基金项 目：西南交通大学科技发展基金资助项 目： “基于平衡计分 客的口味和感受都因人而异 ，所以其产品 质量和服务质量都存在一定的不确定性和 卡的高校后勤绩效评估研究”(编号：2006A24) 不可控性。 ◆ 中图分类号 ：F713 文献标识码 ：A 对产品类企业而言，顾客的感知主要 诚度。Heskettetal (1994)指出企业 来 自于对产品质量的感受和售后服务的感 内容摘要 ：顾客满意和顾客忠诚是企 的获利能力和收益成长主要是来 自顾客的 知，由于大规模、自动化和机械化的生产 ， 业提高经营绩效，扩大市场 占有率的 忠诚度，而顾客的忠诚度则受到顾客满意 其产品质量基本稳定，顾客～般只与产品 两 个重要 支撑 点 ，关于它们之 间关 系 度直接的影响，两者呈正向的关系。 接触，通常不会直接接触企业服务人员，影 的研 究是 当今顾客满意研 究的热点 问 Yoon＆Uysal(2005)的研究结果 响顾客感知的因素相对单纯，所以，产品 题。本文以大学学生食堂满意度和忠 发现旅游满意度会正向且显著地影响目 类企业的人口统计变量与满意度和忠诚度 诚度 的调查数据为基础 ，分析 了人 口 统计 变量对顾客满意度和顾客忠诚度 的地忠诚度。 的影响情况以及满意度和忠诚度关系并不 的影响 以及顾客满意度与顾客忠诚度 同时 ，也有部分学者认为满意度和忠 一 定适合于服务性企业。 二者之间的关系。研究表明，公共服务 诚度具有非线性关系。如OIiva，OIiver 本研究 以高校学生食堂调查数据为 企业顾客满意度和顾客忠诚度之 间的 和 MacMillan(1992)指出顾客满意度 依据，分析 了人El统计变量对顾客满意 关 系为正