杭州社区卫生服务患者满意度与影响因素研究.pdfVIP

2010耳第9卷第9期(忌第163期) 87 杭州社区卫生服务患者满意度与影响因素研究 肖 娟 (浙江工业大学，浙江杭州 310014) 摘 要：本论文通过对杭州市社区卫生服务的满意度进行评价，提出杭州市社 区卫生服务改善的思路。调查表明居民对杭州社区 卫生暇务的就医的环境设施、服务态度、就诊流程等方面的满意度较高，但对医疗价格满意度最低，建议社区卫生服务管理者应重视患 者关系管理和提高惠者就医价值 的最大化 ，从而提高其服务质量。 关键词 ：社 区卫生服务；满意度 ；杭州市 中图分类号：R．197．1 文献标识码：A 文章编号：1671—8089(2010)09—0087—02 随着国家医药卫生体制改革的进行，社区卫生服务机构将面 为重要 。 临日益激烈的竞争压力，特别是2008年后，我国医疗服务市场在 本次调研对患者满意度评价的指标包括就医环境、服务态 逐步放开 ，社区卫生服务的市场结构也相应地发生变化，其在医 度、医疗技术、就诊流程、医药价格等方面的满意情况。 疗卫生服务领域的竞争已不再局限于它的技术和质量 ，如何向患 三、杭州社区卫生服务患者满意度评价 者提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手已成为重要的竞 (一)对象和方法。对杭州市上城区、下城区、江干区、拱墅区、 争因素。因此，实施患者满意度评价越来越得到社区卫生服务机 西湖区、滨江区6大城区内的社区卫生服务中心，站分别进行了 构管理者的高度重视，从医疗服务对象一患者的角度来评估满意 抽样调查，即从各个区随机抽取社区卫生服务站，然后对抽中的 度水平，是实现服务质量评估的重要方法。 社区卫生服务站的患者随机进行问卷调查。内容包括第一，患者 本文通过调查杭州市社区居民来社区卫生服务机构就诊的 的社会人 口学特征，包括性别 、年龄、职业、学历以及月收入等 6 目的以及对医疗卫生服务的满意度评价，了解不同群体对社区卫 项内容；第二，来社区卫生服务机构就诊的目的；第三，对社区卫生 生服务的态度，为更好地改善杭州市社区卫生服务质量提供参考。 服务各个指标的满意度评价，包括就诊意向、方便性评价、医疗支 一 、 患者满意度的内涵 出、就医环境、服务态度、医疗技术、就诊流程、医药价格等方面。 菲利普 ·科特勒认为，客户满意是指个人通过一种产品或服 (二)结果。 务的可感知效果 (或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或 1、调查对象基本情况。调查的250份有效问卷中，男性被调 失望的感觉状态 l【1。满意度水平是可感知的效果与期望值两者之 查者占总体样本42．40％，女性 占57．60％，女性就诊者较男性就 间的差异函数。客户满意度分析的是 “感知”和 “期望”这两个变量 诊者稍多。本次调查对象主要针对 16岁及以上的居民，年龄与性 的差值。 别分布情况见表 1。从表中可以看出，调查对象中36—55岁以及 医疗服务领域的满意度还有其特殊性，对社区卫生服务机构 56岁以上的居民较多，可能与该年龄段慢性病就诊患者较多，他 而言客户就是社区居民或患者，在其提供医疗和卫生服务的过程 们倾向于选择社区卫生服务站就诊有关。 中，医疗卫生服务的供需双方始终处于信息的严重不对称，患者 表 1 年龄与性别分布表 满意度是优势群体 (医务人员)的服务要让弱势群体(患者)感到 ＼ 年龄 16 满意。 性男Il＼ — 36岁 36—55岁 56岁以上