机场呼叫中心的搭建与维护.pdfVIP

民航科技 2011年第 4期 CivilAviationScienceTechnology 总第 146期 机场呼叫中心的搭建与维护 TheEstablishmentandMaintenaceofAirportCallCenter 张任之 夏晓光 (成都双流国际机场股份有限公司，成都 610202) 摘 要 ：在 国内机场的工作和服务中，呼叫中心有着重要 的价值和意义。在进行 了相 当时间的维护工 作后 ，总结 出了如何合理搭建和维护呼叫中心硬件和软件环境 ，以达到完成和提 高机场服务质量和效 率的 目的。 关键词：机场 ；呼叫中心；搭建；日常维护 集成 ”技术(ComputerTelecommunicationIntegration)， 0 引言 即其中的 T‘‘”已经发展成 T“elecommunication”．这意 作为年吞吐量超过 2500万人次的大型航空运 味着 目前 的CTI技术不仅要处理传统 的电话语音 ， 输枢纽 ，成都双流 国际机场对于提高服务质量和效 而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息 率的需求 日渐加强 。在 2000年 T1候机楼建成后 ，指 媒体 。 挥 中心问询广播部配备了一套简单的 自动 问询系 1．2 交互式语音应答子系统 (IVIR) 统。但这套系统除了自动应答 的内容有 限还需要配 IVR(InteractiveVoiceResponse1即互动式语音应 合大量的人工问询，这无疑既付 出了高昂的人力成 答 ，您只须用 电话即可进入服务 中心，根据操作提示 本又仅服务了较小的旅客面，收效甚微。在对呼叫中 收听各种服务。即可以根据用户输入的内容播放有 心工作和业务进行调查和研究后，我们先后于2007 关的信息。 和 2010年进行 了全新 的呼叫中心系统建设和升级 1．3 自动呼叫分配 (ACD)圈 改造 ，并在这段时间中保证了系统的优质运行 ，同时 自动呼叫分配 ACD(AutomaticCallDistributor)， 积累了大量系统的维护经验。 也称 自动排 队机 ，负责客户电话的均衡分配 ，系统能 够实时跟踪座席状态并依此生成有效座席 队列 ，依 1 传统呼叫中心的介绍 据排 队算法 ，将呼叫插入最合适的座席队列。 呼叫中心系统是一种基于计算机电话集成(CTI) 1．4 传统呼叫中心在常见企业中运用的特点 技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务 传统的呼叫中心在诸多运营商或大型公司的客 系统。它是充分利用现代通讯与计算机技术 ，如 IVR 服部中得以大量运用。通过完整的 自动应答流程 ，能 (交互式语音应答系统)、ACD (自动呼叫分配系统) 较好地应对大量甚至超大量的常规问询话务 。同时， 等等 ．可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼 辅助有专业和规模化的人工问询，能全面详细地应 人和呼出业务和服务 的运营操作场所 。呼叫中心在 对特殊专业的问询需求 。但常见的企业运用所依托 目前的企业应用 中逐渐被认为是电话营销中心[1】。 的问询系统皆有着较大的规模 ，不论是 自动问询还 其主要构成和各部分的功能为：