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知识型客户关系管理研究 郭迎春 1,2 (1．华北电力大学工商管理学院，河北 保定071003；2．河北大学数学与计算机学院，河北保定071002) 摘【 要l企业的经营理念和管理模武正从传统的产品管理逐步过渡到营销服务。建立知识型客户关系管理系统， 优化客户服务，是实现以“客户为中心”的经营理念的重要途径。文章讨论了知识挖掘和知识管理的过程 以及其在客户关 系管理中的应用。 【关键词】 知识挖掘；知识管理；客户关系管理(cRH)；知识型客户关系管理(KCRM) 【中图分类号】F274；F713．5 【文献标识码】A 【文章编号】1004—2768(2009)02-0141-03 随着改革的深化 ，企业的经营理念和管理模式正从传统的产 品管理逐步过渡到营销服务 ，企业必然要向知识管理和客户关系 管理的方向转变。建立知识型客户关系管理系统，优化客户服务，是实现以“客户为中心”的经营理念的重要途 径。知识管理是知识经济时代的一种全新的管理，它以人为中心，以信息为基础，以知识共享和知识交流为手 段，以知识创新为 目标。通过知识共享，运用集体的智慧提高对快速变化的环境的应变和创新能力，为组织实现 显性知识和隐性知识共享提供新的途径。知识型客户关系管理的提出，强调了在电子商务环境下，企业更加关 注知识资本和客户资本，这也分别是知识管理和客户关系管理的精华所在。任何企业要想在复杂的大环境下不 断增强 自身的核心竞争力，就要不断加强与客户的互动学习，最终以知识取胜，以客户关系取胜。由此可见，实 施知识型客户关系管理，把知识挖掘和知识管理运用到客户关系管理中是企业亟需解决的问题。 一 、 客户知识挖掘 许多有用的客户知识都是隐藏的，需要去发掘，如客户的购买习惯、客户的价值等。推行客户关系管理有必 要进行知识挖掘 ，建立知识管理系统，以收集、发掘、整合知识，有效地利用知识，快速地找到所需的知识。 (一 )客户知识的分类 知识的分类方式有多种。考虑到知识的处理特性，这里将客户知识大致分为三种： 1．客户信息知识。它主要包括客户 自然情况，如姓名、年龄、性别等；社会属性，如地址、职业等；特长、信仰 等。通常客户信息知识可以从客户注册信息中直接获得，不经常变动和修改。 2．客户操作知识。它主要包括客户习惯、爱好、需求、个人位置信息、购买信息等。客户操作知识主要通过集 合分析和数据挖掘技术从客户历史操作的数据中获得。 3．客户隐藏知识。它是在客户信息知识和客户操作知识的基础上，采用知识挖掘技术来推断和预测出关于 客户的对企业有价值的知识，用于描述客户未来的特征，如未来的需求和购买趋势等。 《二)客户知识挖掘的技术 客户数据及信息的存储既有结构化的也有非结构化的。结构化的数据如销售、客户、交易等数据，非结构化 数据如故障信息 、故障处理信息、故障处理结果数据、客户反馈信息等。目前，数据挖掘(DM)的对象主要是可纳 入数据库的结构化数据。数据挖掘的主要过程是：根据相应数据的特点来选取规则模板，对数据进行选取、清洗 和转换，然后根据需要应用归纳学习方法、决策树方法、粗集方法、最邻近方法、人工神经网络技术、遗传算法等 来进行数据挖掘。挖掘得到的结果可通过解释成为知识，经过筛选后加入知识库，帮助进行决策。知识挖掘的分 【收稿日期】2007-09—24 【基金项目l国家自然科学基金资助项目 【作者简介】郭迎春(1971一)，女，~-．IL保定人，华北电力大学工商管理学院博士研究生，河北大学数学与计算机学院讲师，研究方向：技术经 济与管理。 析方法大体可分为以下四种：关联分析、时间序列分 I客户 l I计划部门I 析、分类分析和聚类分析。知识挖掘系统经常综合利用 }零售商}客信户息 数客户知 知识知 客户 1生产部f11 这四种方法。 据 挖掘