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[政 治] 公共关系管理：政府部门亟待加强 的职能 ◎娄和文 赵强 现代社会 ，公共关系越来越受到重视 ，世 织 的抗震救灾工作感天动地 ，受到 国内外舆 界上很多国家的政府部 门和企事业单位都设 论 的广泛赞誉 ，营造 了良好 的公共关系 。但 有专门管理公共关系的机构。公共关系是什 应 当承认 ，公共关系 的理论与实践是改革开 么?学界给 出过各种不同的定义 。有的说 ： 放 以后才 引入我 国的，各级政府部门长期不 公共关系是社会组织与其相关公众之间的传 了解 、不熟悉 、也不重视专 门的公共关系工 播管理 ；有 的说 ：公共关系是一个社会组织为 作 ，缺乏公关意识和公关训练 ，也缺乏专 门的 了实现与其公众之间相互了解 的 目的，而有 公关人才 ，这方面的问题随着经济社会发展 计划地采用一切对 内和对外传播沟通方式的 和政府职能转变而 日益凸显出来。 总和 ；还有的说 ：公共关系是一种独特的管理 “7．23”甬温线动车事故发生后，政府主管 职能，它帮助社会组织建立、维持和完善与公 部门的事故处理工作受到舆论广泛 的批评和 众之间双向的交流 、理解 、认可与合作。国际 质疑 ，事实上酿成一场公共关系风波 。应该 公共关系协会在 1978年发表的 《墨西哥宣言》 指 出，网上舆论对铁路方面的一些批评和质 中指 出：“公共关系是一 门艺术和社会科学 ， 疑 ，如 罔顾伤亡者救援 、蓄意掩盖事故真相 它分析趋势 ，预测后果 ，向社会组织领导人提 等 ，并不 中肯和可信 ，但负责事故处理的部 门 供意见 ，执行一系列有计划 的行动，以服务于 在应对媒体和公众舆论方面的失当是确实存 社会组织与公众的共 同利益 。”我 国有学者用 在 的，成为舆情不断恶化 的直接原因 。从管 四句话概括公共关系的基本特质 ：公共关系 理公共关系角度看 ，其 中的经验教训值得认 是一种管理职能 ；公共关系是一种传播沟通 真总结和汲取 。 行为 ；公共关系是一种利益协调机制 ；公共关 初步梳理 “7．23”动车事故舆情发展变化 系是一种形象塑造工作。 过程 ，可以发现以下几点非常关键。 我们党历来高度重视宣传舆论工作。在 各方面工作 中，党和政府事实上要应对和处 一 、 理念 理大量公共关系问题 ，也有许多非常成功 的 案例 。如在近年来发生 的汶川地震 、玉树地 对于发生重大人员伤亡 的事故 ，事故处 震等特大 自然灾害面前 ，党和政府领导和组 理必须坚持 以人为本 、救人为上的理念 ，抢救 旌文稿／2011．17 11 [政 治] 生命 、救治伤员是第一要务 、压倒一切 。然而 ，网 遵循 的基本原则 。在 当今信息社会 ，信息发布越 上有帖文指出，长期 以来 ，实行半军事化管理的铁 及时传播效果越好 ，拖延会导致失信 ，时效性是引 路系统奉行的事故处理原则 ，是尽快清理现场 、恢 导舆论 的关键 。迅速发布事故消息 ，及时通报事 复通车 ，这是计划经济年代 、甚至是战争年代形成 故处置工作进展情况 ，使事故处理做到公开透明， 的传统理念 ，至今仍在延续 。如果真是这样 ，那么 才能掌握管理 公共关系 的主动权。“只做不说”、 这样 的理念显然 已落后于时代。事实上 ，事故处 “等等再说”这些老观念 已经不能适应新形势 ，正 置过程 中，现场搜救不充分 ，急于清理