电信客户流失预测模型研究.pdfVIP

研究 510006； 510006； 利用SPSS公司的数据挖掘工具Clementine，运用 客户采取更有效的营销策略提供一些建议。 了减少客户流失，需整合用户信息，对用户进行合理的分类和 1．引言 识别。本次客户流失预测主要是针对 电信行业的流失客户。 目前在全球 电信业发展处于低迷的情况下，我国不断 3．2 数据理解和准备 深化改革 电信行业，对 电信运营企业进行重组。各电信企业 为了建立客户流失模型，必须收集所有的原始数据，并 一 方面投入大量时间、人力、财力去发展新客户 ，另一方面 将其转换成数据模型所需的格式——数据挖掘 目标表，此阶 因客户流失管理的不完善导致现有客户流失。如何保留住 段称为数据预处理阶段或数据准备阶段。此项 目采用某地市 既有客户，及如何从这些客户获得最大的收益，将成为国内 电信企业 6个月的数据作为训练数据 。 电信企业重要的课题 。本文结合电信业务规则，对基于数据 针对被动流失客户(即欠费销户)建立模型，对一般客户 挖掘的流失预测模型进行了合理的分析和应用，使企业对 而言，若因欠费停机，并且在 3个月内没有还款，最后会被欠 流失客户能够采取更有效的营销策略。 费销户。对于这类欠费销户的客户，为了能考察到他们的行 2．客户流失预测模型 为变化，选定了在欠费销户月份之前的倒数第4~9个月这6 个月作为观察的时间窗口。 二十世纪末 ，一些软件供应商和用户成立了行业协会， 3．2．1 变量选择和设计 包 括 NCR SystemsEngineeringCopenhagen (丹 麦 )、 根据电信客户流失的业务特征，电信客户流失的数据挖 Daimler-BenzAO(德国)、SPSS／IntemalSolutionsLtd(英国)和 掘 目标表通常需要如下变量：客户流失的状态变量Y；个体 OHRAVerzekeringenenBankGrepB．V (荷兰)，这个组织建 鉴别变量 X1；人 口统计变量 X2；客户行为变量 X3。将这些 立 了数 据 挖掘 的过程 模 型 CRISP — DMfCross．Industry 行为变量加以整理可归纳为以下几类来描述[21(本地通话的 StandardProcess—DataMining)Ⅲ，CRISP．DM 方法把数据挖 行为变量；省内、国内漫游通话的行为变量；港澳台、其它国 掘看作一个商业过程，将一个数据挖掘项 目的生存周期定 家漫游通话及国际、港澳台长途的行为变量：呼转及呼叫。反 义为六个过程，分别为：商业理解 (BusinessUnderstanding)、