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98 酒店前厅外部冲突管理研究 高 雯 中图分类号 ：F592．6 文献标识码 ：A 文章编号 ：1672—9684(2011)04—0098—04 酒店前厅外部冲突管理研究 高 雯 (四川教育学院史地旅游系，四川 成都 610041) 摘 要 ：运用冲突管理理论分析酒店前厅外部冲突的管理 问题 。通过对酒店前厅工作及特点的分析 ，探讨 了外部冲突产生的 主要原 因，在此基础上 ，提 出了；中突管理的途径和对策。研 究表 明：作为酒店最 易发生外部冲突的场所 ，前厅必须针 对不同的冲突类型，因势利导，加强应对管理，以更好提升服务质量和酒店声誉。 关键词 ：酒店管理 ；外部冲突；前厅 A StudyoftheExternalConflictM anagementin HotelFrontoffice GAO W en (HistoryGeographyandTourismDepartment，SichuancollegeofEducation，Chengdu610041，China) Abstract：Basedon the theory ofconflictmanagement，thispaperanalyzestheparticularitiesofhotelfrontoffice service，theconflictsbetweenemployeesandcustomersanditscauses，andalsoexploresthewaystomanagetheex- ternalconflictSOastoensurethehotelservice． Keywords：hotelmanagement；externalconflict；frontoffice 随着我国对外开放和旅游业 的迅猛发展，作为 服务质量直接决定 了客人在酒店入住期间对酒店服 旅游产业 的重要组成部分 ，酒店业也得到快速发展。 务的整体感觉和印象，是给客人 留下第一印象和最 近几年 ，我国酒店数量不断攀升，酒店面临着巨大的 后印象的地方 ，也是最容易产生外部冲突的场所。 竞争和生存压力 ，处理好与客户的关系，赢得客源对 本文拟从冲突管理的视角 ，深入分析酒店前厅外部 酒店发展有至关重要 的意义。酒店业 与制造业不 冲突产生的起因，并在此基础上，提出有效冲突管理 同，其产品的特点之一就是在员工与客人 的接触中 的途径 。 同时完成 “生产”和 “消费”… ，在这种以人与人之间 一 、 酒店前厅外部冲突的形式 的接触作为产品来提供的过程 中，酒店 的服务质量 (一)冲突及 酒店前厅外部冲突的表现形式 往往由于带有较大的个人色彩而难以掌控 ，这其 中 冲突指的是由于某种抵触或对立状况而感知到 必然会产生一些冲突 。在酒店冲突管理 中，一些 的不一致的差异，涵盖态度、行为和对立等三个层面 涉及酒店组织结构等内部来源的冲突，如员工之间、 的内容，表现为不同意见、负面情感和恶意妨碍等三 员工与管理人员之间的冲突 ，可 以通过加强绩效管 个不同等级的形态 。其 中，态度是指 内心的观念 理、有效地结合员工的个人利益满足与酒店发展 目 和情感 ，行为是指 已经表现 出来的和潜在的侵 略性 标实现、建设企业 文化 等管理途径化解 儿 ，但员 举动 ，或含有敌意的举动，对立是指组织成员在价值 工与客人之间的冲突则不 同。我们把在员工与客人 观和兴趣上的不相容 ，也指个人在价值观和兴趣上 之间发生的冲突称之为 “酒店外部冲突”。 无法统一的现象。有一些冲突具备了形成冲突的三 作为酒店的门面，前厅是一个提供综合性服务 个层面 ，但是需要一些诱因将潜在的层面激发出来。 的经营部 门，与客人面对面接触