顾客抱怨、服务补救与服务保证.PPTVIP

顧客抱怨、服務補救與服務保證 大綱 什麼是服務失誤？ 顧客抱怨的方式有哪些? 如何處理顧客抱怨? 服務保證 結論 智者千慮，必有一失 日本東武百貨—三十五通緊急電話 第一節 什麼是服務失誤? 服務失誤：顧客覺得公司應做好，但卻沒有做好的情形。 通常，當公司第一次服務失誤發生時，顧客不見得一開始就非常不滿，往往是公司在服務失誤後的處理又不恰當(即第二次失誤)時，顧客因此所產生的不滿意將非常驚人。 1.1 服務失誤無可避免 疏失的發生是難以預先知道的，有時候是來自公司的內部人員，如本章案例8-1的喬丹快閃事件。有時候是來自一些公司也無法控制的外在因素，如本章案例8-2的貨櫃小舖顧客遺失商品。 服務失敗無可避免，重點是公司如何在服務失敗時做最好的補救措施 案例8-1 喬丹快閃事件(1/3) 2004年5月22日，NIKE公司邀請Michael Jordan訪台，但是在和球迷的見面會上，喬丹只短暫現身109秒，所有喬丹迷為之傻眼！ 由於事發後兩天NIKE仍未道歉，引起眾多球迷上網撻伐。NIKE開始瞭解到事情的嚴重性，並陸續宣布贈送球迷喬丹絕版海報，與一款球鞋給參加喬丹露臉活動的球迷，以表心意。5月26日，NIKE首度召開說明會，雖然表示抱歉，但堅持並無錯誤，同時只同意向部份球迷道歉！一些媒體質疑NIKE缺乏誠意，雙方不歡而散，也使事件越滾越大。