物业制度体系框架.xlsVIP

物业管理制度框架 备注 第三节 第一节 第五节 第二节 第四节 2.3.2 3.2.2 3.2.3 3.2.4 第六节 2.3.3 2.3.4 第七节 第八节 第九节 第十节 第十一节 第十二节 章 节 一级细项 二级细项 三级细项（管控要点） 第一章 行政管理 第二章 人力资源管理 第一节 人事及劳动关系管理 升职、降职及撤职的审批 劳动合同管理 特殊人员管理 离职管理 第二节 招聘管理 新员工入职、试用期及转正管理 离职人员再入职 第三节 薪酬福利管理 薪酬管理 福利管理 第四节 考勤及请休假管理 考勤管理 休假管理 出差管理 第五节 培训管理 第六节 奖惩管理 第三章 财务管理 财务审批制度 专项费用管理 第三节 货币资金管理 固定资产管理 材料管理 第六节 废旧物资管理 第七节 租金收支管理 第八节 专项维修基金管理 第九节 经济合同管理 第十节 财产保险管理 第四章 早期介入与前期管理 前期介入管理 物业服务策划管理 管理目标的制定 2.1.1 维修及时率、合格率、设施设备完好率、房屋完好率 2.1.2 客户投诉率、投诉及时处理率、客户满意度 新项目各部门构架的设置 服务标准的制定 2.3.1 客服的服务标准 保洁服务标准 工程维修标准 秩序维护服务标准 物业服务费和停车费测算与标准 开盘前1个月完成物业管理成本测算 停车费测算经物业总部审批后报当地政府审批 物业管理权的取得 确定物业管理主体，项目启动后3个月完成物业管理主体的注册及取得物业管理资质 招投标前60日完成《临时管理规约》和《前期物业服务合同》 开盘前45天取得物业管理权 中标后，签署合同，相关资料报政府备案 规划设计与建设阶段的工作介入 前期设计、审图的介入 施工阶段的介入 3.2.1 熟悉现场的施工工艺、施工过程，对将来会影响物业服务的重点部位提出整改建议 参与设备设施的安装及调试过程 参与工程材料、构件和设施设备的数量清点过程 陆续收集设备的开箱资料 3.2.5 熟悉了解隐蔽工程的施工过程，并做记录 第二节 销售配合管理 销售中心开放前1个月完成《销售中心服务方案》 销售中心开放前15日完成《销售中心服务合同》 人员招聘时限 售楼处现场管理 日常管理巡查 销项计划 《销售中心服务与销售配合工作报告》 第五章 入伙交付 第一节 物业接管前期准备 签订《物业管理合同》 《物业接管验收方案》 筹备接管项目物业项目部 组织架构及定岗定编 员工培训 业务骨干进入接管物业跟踪工程的收尾竣工和设备安装调试工作 《物业管理方案》 第二节 承接查验管理 承接查验的准备工作 成立物业接管小组 接管验收前的准备 资料的接管验收 物业产权资料 综合竣工查验资料 勘察设计及施工资料 机电设备资料 物业质量及使用资料 业主资料 接管验收标准 楼宇本体硬件设施验收标准 公共配套设施接管验收标准 机电设备的接管验收 接管验收遗留问题的处理 遗留问题的登记确认 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决，重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决 《接管验收遗留问题登记表》 第三节 物业入伙与房屋交付管理 入伙前的准备工作 入伙资料准备 入伙现场布置 交房组人员配置 服务标准 办理入伙手续 应对证件进行核实 《业主家庭情况登记表》 收取入住费用 验房收楼 《业主入住验房表》 验收中发现的问题，上报项目部，通知发展商予以解决，并将整改结果通知项目部 文件签署 《遵守业主公约承诺书》 《消防安全责任书》 《资料领取清单》 第四节 装修服务管理 装修申报 装修审批 装修施工手续办理 装修过程管理 装修违规处理 装修竣工验收 装修离场手续办理 装修档案 第六章 环境管理 第一节 保洁控制管理 保洁部服务礼仪规范 清洁卫生员服务礼仪 家政服务员礼仪规范 清洁日常管理 《保洁年度计划》 保洁作业 2.2.1 《保洁作业标准》、《清洁工作检查记录》 石材养护 垃圾清运 第二节 绿化养护管理 绿化养护日常管理 《月度绿地养护计划》 1.1.1 《消杀工作记录表》 绿化养护标准 绿化作业检查 1.3.1 《消杀工作检查记录表》 维修工程破坏绿地恢复管理 非质保期维修施工破坏绿地的恢复问题 质保期内维修施工破坏绿地的恢复问题 对于一些紧急抢修工程或施工单位资金紧张的维修工程 消杀服务管理 消杀作业 绿化消杀 四害消杀 消杀效果检查 消杀药品的管理 消杀药品严格按照有关内容予以贮存、保管，严格领用程序 第七章 客服管理 客户服务部服务礼仪规范 客户投诉处理 投诉管理机制 物业总部设置客服部门 二级投诉受理机制 1.2.1 总部设投诉热线 投诉分级及识别 投诉处理流程 投诉受理 3.1.1 《客户投诉登记表》、《前台记录表》 客服经理识别定级 问题解决 3.3.