提升长庆通信专网服务质量的有效途径.pdfVIP

科技创新 提升长庆通信专网服务质量的有效途径 陶丽君 马亚娟 黄文静 长庆油田分公司通信处客户服务部 【摘 要】服务质量是一个企业的立身之本,是企业的生命之源。随着长庆油田大发展,作为服务行业同时面临机遇和挑战,我们必须从单纯依赖网络规模优势转变到 依赖服务提升的优势上来。在企业不断发展中如何拥有更多的客户、更好的服务,不断满足油田生产和广大客户的需要,是摆在我们面前亟待解决的问题。 【关键词】长庆通信专网 客户服务 质量 前言 效地了解问题并采取改进措施, 为了更加全面、客观、真实地反映客 近年来, 随着长庆油田的持续快速发展,作为为油田提供通信信息 户的诉求, 长庆通信将传统的满意度调查方式进行了优化改进。 保障的长庆油田分公司通信处, 为满足油气田生产、职工生活的需要 （1 ）评价器的使用和改进。评价器是使用在服务窗口的连接对 必须积极提升服务油田信息化的能力和水平,在增强生产服务保障能 讲功能,可实现客户对营业员的服务质量直接进行评价的客户测评系 力的同时还要不断提升客户服务质量, 为更好建设 “西部大庆”贡献 统。评价器的使用可使客户在完成业务流程后对本次服务效果进行 力量。 评价,是管理者了解客户和窗口营业员之间互动的有效手段。同时也 为管理者评定窗口营业员服务质量提供可靠的依据,增强窗口营业员 一、长庆通信客户服务的现状分析 提高服务质量的意识。 长庆油田分公司通信处主要担负着长庆通信专网 、长庆互联网 长庆通信处在2010年开始在营业厅使用评价器,使所有在营业厅 的建设、运营 、维护和管理工作 。管辖的通信网络横跨陕、甘 、 办理的每一笔业务都接受客户的监督,评价器的使用对营业员的规范 宁、蒙四省区,覆盖着全油田各个单位和主要的生产站,是集数字微波 服务起到了积极的作用, 窗口纠纷大幅度减少。但是在使用过程中发 传输系统 、软交换系统、光纤传输系统等和长庆信息计算机网络系 现评价率不高, 原因是面板设置较为复杂, 分为非常满意 、满意、一 统为一体的,服务于油气田勘探开发、生产和生活的多功能专用通信 般 、效率低 、态度差等多个按键 。在客户评价的过程中经常有误 网。长庆油田通信处管理的专用网已是中国石油企业专用网内覆盖 评、漏评、的情况发生, 为了便于客户更加清晰明了地测评窗口服务 范围最大、业务种类最全的专用网之一,在石油系统专网中处于领先 质量,2012年对评价器面板进行了简化与改良,新的评价器面板只有满 地位 。 意和不满意二个按键,极大的方便各年龄阶段的客户群体参与窗口服 长庆通信多年来以 “用户满意是我们永恒追求”为服务宗旨,一 务质量评价, 使评价器能全面 、客观 、真实反映客户的满意度。 方面积极推进管理提升和技术创新, 另一方面不断调整客户服务体系, （2 ）障碍业务完工自动回访。长庆通信处2010年自主开发投用 在油气田生产、生活服务等方面已取得重要进展,改进了企业专网的 了综合信息平台,从障碍业务的申报到完工处理都实行电子化工单流 服务质量, 提升了企业专网的服务品质。 转,障碍的每一个处理环节都具有实时性和可追溯性,障碍业务处理完 工后,系统自行启动回访程序,请客户对本次障碍的处理结果进行评价, 二、长庆通信客户服务质量提升的可行性 评价结果自动生成报表,客服管理人员通过查阅报表对不满意评价启 1 、为油田住宅客户提供优质服务 动人工回访,详细了解、记录不满意原因,介入整个处理过程直到客户 对油田住宅客户进行社区统一服务管理