论规范的语言对航空公司品牌形象的重要意义毕业论文设计.docVIP

毕业论文（设计） 二Ο一四年 4月 1日  诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名：贺玲 2014年 4 月 1 日 目 录 一、摘要....................................................5 二、语言对接待工作的重要性...................................6 2.1解释“什么是说话”“什么是规范的语言” ...................6 2.2善说对接待工作的作用和意义...............................7 2.3接待语言技巧是维护公司整体形象的重要途经.................7 2.4接待语言技巧是服务人员在接待工作中的重要保证.............7 三、不同类型接待的语言技巧....................................8 3.1接待来访者的语言技巧 .....................................8 3.1.1言辞得体 ...............................................8 3.1.2因人制宜 ...............................................8 3.1.3礼貌用语 ...............................................8 3.1.4坦诚交流................................................9 3.2解说的语言技巧............................................9 四、在接待上语言的一些误区....................................10 4.1心不在焉，敷衍了事 .......................................11 4.2居高临下，随意插嘴 .......................................11 4.3冷眼相迎，言而无信 .......................................11五、心得体会..................................................12 六、参考文献..................................................13 七、致谢......................................................14 一、摘要 在树立良好的企业形象这一项中，规范的语言起到了重要的用。尤其是对于航空公司的接待工作，接待工作是航空服务人员的一项重要工作，接待人员接待水平高低能够集中反映一个公司一个部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，接待工作是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。所以，服务人员的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。它要求服务人员具有良好的个人素质和过硬的接待语言技巧，要求接待人员在工作中要切实讲究语言艺术。本文将从接待语言的重要性、来访询问处理、接待宾客三方面阐述其服务人员的角色，主要引出语言对接待工作的重要性以及如何更好的做好接待工作，提升语言艺术，以接待工作为切入点，着重强调了秘书在接待工作中应具备的语言技巧。 纵观国内外航空运输业的发展，成功的航空公司无不依托其成熟的品牌战略在市场竞争中抢得先机，始终处于不败之地。新加坡航空公司以其优质服务著称于世，瑞士航空公司享有“旅客之家”的美誉。从他们的成功实践来看，品牌战略在竞争中的作用日益凸现。成功的品牌战略不仅使航空公司的产品增值，获取利益的最大化，更为重要的是它能与时俱进，不断地发掘和培育企业的创新能力和增长潜力，构筑一个使企业不断起飞的平台，奠定企业可持续发展的基础。目前，我国航空公司实施品牌战略的关键，在于通过系统的策划和设计，树立良好的企业形象，规范员工语言；培养和保持企业积极进取的精神，在安全、服