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欧盟视角下的电子商务纠纷解决 　　摘要：在线纠纷解决机制解决争议的主要方式也是调解和仲裁。但在线纠纷解决中，仲裁员或者调解员不参与争议的解决，有关争议通过计算机程序而自动地得以处理，可以有效地减少面对面的冲突，同时，这种方式不需要严格追究双方的责任，而能够简便地达成协议。网上调解与和解的主要优势是它们具有灵活性、简便性。这尤其有利于全球化商务活动的开展，有利于人类社会的和谐。我国要借鉴与吸收欧盟在线纠纷解决的经验，结合我国电子商务发展的实际情况，构建好我国的在线纠纷解决机制。 　　关键词：在线纠纷解决机制（ODR）；欧盟；电子商务；网上调解；在线仲裁；协助谈判；自动协商；纠纷解决机制 　　中图分类号：D915.14；F724.6 文献标识码：A 文章编号：1007-2101（2013）06-0153-04 　　一、在线纠纷解决的兴起——网上也能打官司 　　网络购物与电子商务对于大家来讲已经不再陌生，而随之所产生的纠纷也越来越多：[1]因为网络购物者给予“差评”而引来无数次的号称“打死你”的骚扰电话；因为“差评”而招来店主要求恢复名誉权的案件也已不再新鲜。对于这些因为网络购物和或起因于电子商务的纠纷如何解决呢？很显然，传统的纠纷解决机制已经不能满足新时代的要求。于是，为了适应电子商务的发展而构建在线纠纷解决机制就变得非常必要。这样，在线纠纷解决机制（ODR）就应运而生了。[2] 　　与传统的纠纷解决机制（ADR）模式相类似，在线纠纷解决机制解决争议的主要方式是调解和仲裁，而调解是ODR中使用最多、最重要的一种方式。如果调解不成，可以进行仲裁，由于仲裁员的选定是由当事人进行的。所以，仲裁员在一定意义上就可以被视为双方当事人的代理人，仲裁裁决也就等同于代理人代表双方当事人而订立的一种协议，该协议对当事人具有约束力，当事人有履行的义务。如果败诉方拒不履行，那么，胜诉方可以向法院起诉要求其履行。也就是说，裁决对双方当事人具有约束力。[3]在欧盟，替代性纠纷解决主要在那些具有跨境因素的劳资纠纷、家庭纠纷和商业纠纷上适用。在双方协商下成立的替代性纠纷解决不遵循管辖权规则或者国家的法律，这就消除了法律在不同司法管辖区适用的不确定性，在一定程度上消除了跨境障碍。这是它适合欧盟国家在线纠纷解决的优势之一，体现了法的适应性。而为了进一步适应网络时代的发展，当替代性纠纷解决体系被信息通信技术补充时，就出现了在线纠纷解决，[4]即在线纠纷解决的出现是时代发展的产物，是大势所趋。 　　二、欧盟在在线纠纷解决机制中的主要举措 　　（一）自动协商 　　在在线纠纷解决中，仲裁员或者调解员不参与争议的解决，有关争议往往通过计算机程序而自动地得以处理。在程序进行的过程中，对另一方不公开一方的报价或者请求。有些网站如C和C等都采用这种方式。如一项争议发生后，在C网上，首先，由投诉方进入程序，输入自己的要求和被告的有关信息。系统处理投诉方的信息后会向被诉方自动发出一封电子邮件。被诉方收到邮件后，如果认为自己负有给付或赔偿的责任，就可以进入同样的系统，做出自己愿意偿付的回应，双方的交涉程序就得以启动。在这个过程中，如果被诉的报价高于投诉方，那么，将按照投诉方的请求来解决纠纷；整个交涉的过程被限制在60天内，如果纠纷在60天内还不能得以解决的话，那么，系统允许用户决定是否将案件移送到离线仲裁调解机构。[5]用户甚至可以把传统的电话、传真，把离线状态下ADR的服务也都运用到网络环境下，从而营造一个虚拟的协商环境。 　　这种方式不需要严格追究双方的责任，而能够简便地达成协议。此外，当事人交流起来比较轻松，而且也可能节省当事人的时间和金钱。所以，自动协商对于当事人来讲是一种非常经济与实惠的模式。目前，主要的供应商是网络解决（Cybersettle）。从1998年以来，它已经在线解决了超过200 000起纠纷，价值超过了16亿美元，其中它解决的最大一笔纠纷额高达1 250万美元。[6]这充分说明，在线纠纷解决在电子商务纠纷解决中是非常有价值的，它在实践中对于纠纷的解决发挥着重要的作用。但是，网络解决本身也存在一些需要解决的问题，也有许多需要完善的地方。例如，因为事实上，重复性用户可以合计出价历史记录和结果来欺骗消费者，而这往往会导致实际上的不公。 　　（二）协助谈判：网上调解与和解 　　调解员通常鼓励各方达成友好的协议。调解与和解相似，它近似于法官的裁判。其中，调解方往往会采取教育、说服的方式进行调解。调解员提出调解方案后，就会千方百计地努力说服当事人双方接受他提出的方案。而调解的效力最终还是离不开当事人双方的合意。网上调解与和解的主要优势是它们具有灵活性、简便性并利于消费者。它的特点在于，在协商解决民事纠纷的过程中有第三方介入。[7]目前，由Square