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济南卷烟零售客户标准化服务体系构建研究 　　摘要：通过对济南烟草专卖局（公司）工作人员及零售客户的走访调研，在了解济南市烟草公司项目服务体系的内容、服务项目的工作流程存在诸多问题的基础上，提出了构建零售客户标准化服务体系的相应对策和建议。 　　关键词：卷烟零售客户 服务体系 服务流程 　　零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是网建的根本基础。济南烟草能否实现品牌培育和零售户致富的战略目标，关键就在于是否拥有全面、高效、增值的客户服务能力。通过构建基于实现客我同盟关系的零售客户标准化服务内容体系，优化服务流程，对于提升营销队伍的综合服务能力和零售客户的经营能力，树立济南烟草的良好形象，推进济南市局网建的创新发展，具有重要的现实意义。 　　一、济南卷烟零售客户服务体系存在的问题分析 　　通过对济南市局工作人员及零售客户的走访调研，了解到济南市烟草专卖局（公司）在对零售客户服务项目以及工作流程中存在以下几个方面的问题。 　　1.客户经理对服务项目的宣传推介不到位 　　济南市客户经理从整体情况看，整体素质在逐年提高，但市场化服务的观念尚未完全转变，导致在一定程度上对新的服务项目关注度不够，对项目的宣传推介不到位。项目组在实地走访中发现部分零售户对客户部开展各种服务项目，如“贷记卡”、体彩以及邮政便民服务站等还不熟悉，有些业务方面的内容还有些一知半解，没有真正了解其便利性和优越性，以及通过这些业务开展所能给他们带来的收益，在一定程度上影响了各项服务业务的推广进度。 　　2.客户服务的专业化和有效性存在不足 　　目前，济南市已经形成了客户经理、电话订货员、送货员、专卖稽查员为前台的标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务四大服务体系，但在实施服务的过程中，服务质量还有待进一步提升。首先，在服务专业化存在一定的差距。当前在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性，对服务标准的执行还存在偏差和不到位，特别是和零售客户接触较多的客户经理由于对新推进的服务项目专业化水平欠缺，很多工作还只是停留在基础层面，对于运行过程中的很多具体问题的解决还需要向更高的层面提升。比如许多零售客户对于新开展的贷记卡业务、邮储业务存在理解的地方，客户经理无法及时给予解答。其次，服务有效性的差距，特别是在客户货源供应上，在一定时间和范围内存在相对滞后性，部分紧俏货源不能实现客户的自由选择，一些服务工作没有真正转化为客户附加值，客户经理和零售户的期望还存在一定的差距。 　　3.具体服务项目中在主要问题 　　体彩服务项目。体彩服务项目存在的主要问题：（1）开发进度缓慢。造成这一状况主要有以下几个方面的成因：第一，有些零售户感兴趣并有合作意向，但是因不符合体彩的合理布局而出局；第二，部分零售户因店面较小，人员不足，资金相对紧张，没有精力和资金进行体彩销售；第三，体彩销售项目要求零售客户投资体彩柜台，买两个柜子送两个柜子，同时体彩宣传灯箱等费用要求零售客户分摊，这些额外成本让本来信心不强的零售客户望而却步。（2）双方各区县管理人员交流不够。虽然制定了双方人员“周对接”的工作思路，但坚持时间不长，各区县管理人员交流不够密切，甚至个别区域还存在交流不畅的问题。（3）销售持续性不强。虽然开发60余家，但是销量不到30万元，给零售户带来的额外收益也较少，零售户在第一次提票后，第二次或再次提票积极性不高，这主要表现在缺乏销售技巧导致信心不足、不能提取兑奖现金、销售兑奖过程被业主认为较为繁琐等几个方面。 　　邮政便民服务站项目。邮政便民服务站项目存在的主要问题：（1）对于城区零售户来说，新增此项业务需要对其进行重点宣传，因为城区类似的话费业务办理点已分布比较广泛。（2）对农村零售户来说，配备打印设备是一笔不小的支出，零售户的接受程度有差别。 　　“贷记卡”服务项目。目前承办“货记卡”业务的银行农行仅限和平支行，中信仅在市区有网点，以上因素对前期市区“贷记卡”推进工作产生一定的影响。 　　二、济南市卷烟零售客户服务体系及工作流程的构建 　　基于客我同盟关系的标准化服务体系首先是对服务内容体系的构建，其次统一和规范各种服务项目流程。 　　1.卷烟零售客户服务内容体系的构建 　　济南市卷烟零售客户服务项目可构建为四大类，具体包括标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务，每大类服务具体服务内容包括： 　　标准化服务内容。卷烟零售客户标准化服务项目具体包括：（1）营销知识宣传项目。组织编制并下发了《零售户应答知识手册》，协同相关工业企业开展零售户培训工作，促进经营能力的有效提升。（2）零售商协会建设项目。2010年成立卷烟零售商协会，明确协会成立的目的意义，界定了协会职能，并组建了协会的组织机构。（3）加强 “四网合